《CRM整體解決方案》PPT課件

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1、CRM標(biāo)準(zhǔn)解決方案關(guān)于CRM目錄CRM整體解決方案CRM技術(shù)與實(shí)施為什么越來(lái)越多的企業(yè)開始重視CRM我認(rèn)為，目前我們面臨三個(gè)難題。。。管理客戶—讓客戶變成企業(yè)可控的資源解決現(xiàn)狀關(guān)鍵要素問(wèn)題/障礙原因?qū)蛻暨M(jìn)行精細(xì)化細(xì)分：我們有多少商機(jī)客戶？我們有多少忠誠(chéng)客戶？我們有多少高價(jià)值客戶？。。?？蛻魹槭裁措x我們而去？其中有多少被對(duì)手侵占？我們采用了什么措施避免客戶流失?企業(yè)的資源是否只關(guān)注當(dāng)前最活躍的客戶身上？。。。掌握客戶全面、動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)信息企業(yè)發(fā)展、專業(yè)化分工導(dǎo)致與客戶接觸點(diǎn)急劇增多，企業(yè)很難及時(shí)、全面的掌握客戶、業(yè)務(wù)信息。缺乏企業(yè)級(jí)的客戶經(jīng)營(yíng)策略CRM建設(shè)

2、的目的就是幫助企業(yè)能夠全面認(rèn)識(shí)、了解自己的客戶管理銷售—提升銷售整體戰(zhàn)斗力解決現(xiàn)狀關(guān)鍵要素問(wèn)題/障礙原因這個(gè)月預(yù)計(jì)能簽多少項(xiàng)目？我們有多少商機(jī)在跟進(jìn)？都處于什么狀態(tài)？哪些商機(jī)有風(fēng)險(xiǎn)?企業(yè)資源有限，該如何集中優(yōu)勢(shì)資源確保業(yè)績(jī)達(dá)成？作為管理者，我應(yīng)該如何合理分配自己的精力？銷售部門在哪個(gè)環(huán)節(jié)上存在能力瓶頸？為什么銷售人員提供的預(yù)測(cè)總是不準(zhǔn)確？為什么銷售人員成長(zhǎng)困難？為什么一個(gè)明星銷售的離去會(huì)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大的影響？加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的管理，建立圍繞客戶、基于業(yè)務(wù)的管理流程從對(duì)結(jié)果管控變?yōu)閷?duì)結(jié)果和過(guò)程并重業(yè)務(wù)部門的工作匯報(bào)依靠傳統(tǒng)的會(huì)議、電話、周報(bào)、郵件等方式

3、，簡(jiǎn)單、粗放，不規(guī)范、不系統(tǒng)。沒(méi)有企業(yè)統(tǒng)一的銷售業(yè)務(wù)規(guī)范無(wú)法針對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)、全面的掌控CRM建設(shè)的目的就是幫助企業(yè)管理和透視面向客戶的業(yè)務(wù)過(guò)程管理服務(wù)—實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶雙贏解決現(xiàn)狀關(guān)鍵要素問(wèn)題/障礙原因?yàn)槭裁纯蛻魸M意度不高？我們的響應(yīng)為什么總是不及時(shí)？售后出現(xiàn)了問(wèn)題，為什么沒(méi)人負(fù)責(zé)？客戶什么時(shí)候不再買我買的產(chǎn)品的？我們是否意識(shí)到以下兩個(gè)問(wèn)題？開發(fā)一個(gè)新顧客的成本，是保留一個(gè)舊顧客的5~8倍滿意顧客中會(huì)有5%向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移，但是如果顧客不滿意，轉(zhuǎn)移率就是40%建立企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)策略根據(jù)客戶價(jià)值及購(gòu)買信息建立相匹配的客戶服務(wù)體系通過(guò)服務(wù)提升客戶信任度及

4、再次購(gòu)買服務(wù)是成本中心服務(wù)體系與銷售體系無(wú)法緊密集成，信息不共享缺乏規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)成本無(wú)法控制服務(wù)響應(yīng)效率低下CRM建設(shè)的目的就是幫助企業(yè)管理服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，提高客戶滿意度建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式客觀詳實(shí)準(zhǔn)確高效精準(zhǔn)預(yù)測(cè)數(shù)字化決策貫穿客戶生命周期的客戶經(jīng)營(yíng)管理體系實(shí)現(xiàn)客戶資源企業(yè)化管理過(guò)程透視協(xié)同高效成效驅(qū)動(dòng)真實(shí)全面動(dòng)態(tài)共享控制嚴(yán)謹(jǐn)建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式營(yíng)銷策略客戶數(shù)據(jù)信息管理層CRM系統(tǒng)可為CRM整體解決方案目錄關(guān)于CRM可為CRM技術(shù)與實(shí)施CRM整體解決方案企業(yè)化的客戶資源管理銷售管理市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)管理服務(wù)管理員工與分支機(jī)構(gòu)管理多角度量化

5、決策分析9整合客戶信息資源、將無(wú)形資產(chǎn)“有形”化客戶交往信息客戶基本信息客戶業(yè)務(wù)信息客戶價(jià)值信息地址電話聯(lián)系人行業(yè)規(guī)?？蛻魴C(jī)會(huì)信息客戶分類信息客戶需求信息客戶交易信息價(jià)值等級(jí)信息潛在價(jià)值信息客戶滿意指標(biāo)價(jià)值變動(dòng)信息聯(lián)絡(luò)歷史訂單歷史報(bào)價(jià)歷史服務(wù)歷史360o客戶信息整合全方位客戶信息管理頁(yè)簽的自定義，實(shí)現(xiàn)客戶基本信息的分類管理11多級(jí)組織結(jié)構(gòu)支持12聯(lián)系人關(guān)系管理13針對(duì)客戶的行動(dòng)管理14客戶產(chǎn)生的商機(jī)管理15對(duì)客戶的報(bào)價(jià)記錄客戶產(chǎn)生的訂單服務(wù)請(qǐng)求記錄18服務(wù)請(qǐng)求記錄19客戶資產(chǎn)管理20溝通信息記錄21CRM整體解決方案企業(yè)化的客戶資源管理銷售管理市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)

6、管理服務(wù)管理員工與分支機(jī)構(gòu)管理多角度量化決策分析22精細(xì)化的銷售過(guò)程管理—讓一切盡在掌握中風(fēng)險(xiǎn)控制流程控制費(fèi)用控制……計(jì)劃執(zhí)行比對(duì)銷售機(jī)會(huì)跟進(jìn)工作過(guò)程記錄……銷售管理人員協(xié)調(diào)費(fèi)用協(xié)調(diào)資源協(xié)調(diào)銷售計(jì)劃客戶計(jì)劃?rùn)C(jī)會(huì)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行協(xié)調(diào)控制以客戶為中心機(jī)會(huì)為主線的銷售項(xiàng)目管理銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)獲取機(jī)會(huì)評(píng)估機(jī)會(huì)分配來(lái)源分析銷售推進(jìn)銷售任務(wù)銷售記錄預(yù)期分析階段控制報(bào)價(jià)管理報(bào)價(jià)規(guī)則報(bào)價(jià)審批報(bào)價(jià)記錄報(bào)價(jià)分析費(fèi)用管理費(fèi)用分類費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用控制費(fèi)用分析24以客戶為中心機(jī)會(huì)為主線的銷售項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)控制項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)度資源計(jì)劃項(xiàng)目執(zhí)行控制費(fèi)用控制團(tuán)隊(duì)協(xié)作項(xiàng)目分析知識(shí)庫(kù)

7、25業(yè)務(wù)從線索開始26銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)可以按階段進(jìn)行頁(yè)面布局27銷售自動(dòng)化（SFA）穿透查看28銷售費(fèi)用控制29銷售漏斗管理30競(jìng)爭(zhēng)丟單管理31訂單執(zhí)行全程管理訂單管理訂單執(zhí)行管理訂單執(zhí)行計(jì)劃訂單執(zhí)行過(guò)程訂單審批管理欠款催收管理訂單查詢管理訂單明細(xì)查詢訂單利潤(rùn)查詢訂單交付查詢款項(xiàng)流動(dòng)查詢訂單分析訂單帳目分析訂單同比分析訂單執(zhí)行分析訂單欠款分析32訂單管理33訂單明細(xì)34客戶全生命周期的銷售過(guò)程管理訂單提醒設(shè)置執(zhí)行狀態(tài)聯(lián)查與訂單關(guān)聯(lián)35訂單提醒功能訂單提醒設(shè)置執(zhí)行狀態(tài)聯(lián)查與訂單關(guān)聯(lián)36CRM整體解決方案企業(yè)化的客戶資源管理銷售管理市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)管理服務(wù)管理

8、37示例－通過(guò)短信方式與客戶批量溝通38示例－通過(guò)郵件方式與客戶批量溝通39動(dòng)態(tài)