真維斯觀察調(diào)研案例

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1、對(duì)真維斯專賣店的暗訪調(diào)查真維斯在武漢市區(qū)開設(shè)了20多家專賣店，為了督促各專賣店提高服務(wù)質(zhì)量，真維斯經(jīng)常派出調(diào)查員對(duì)各專賣店進(jìn)行暗訪調(diào)查，作為評(píng)比依據(jù)。以下就是中國紡織大學(xué)為此專門設(shè)計(jì)的調(diào)查評(píng)比表格。神秘人暗訪調(diào)查表店鋪地址：店鋪編號(hào)訪問日期：進(jìn)店時(shí)間：店內(nèi)顧客人數(shù)：訪問員：調(diào)查表編號(hào)：總得分：調(diào)查項(xiàng)目等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1．營(yíng)業(yè)員的禮貌（1）顧客進(jìn)店時(shí)，有營(yíng)業(yè)員立即面對(duì)顧客打招呼優(yōu)良中差有營(yíng)業(yè)員立即面對(duì)顧客熱情自然地打招呼有營(yíng)業(yè)員面對(duì)顧客打招呼，但不自然、熱情有營(yíng)業(yè)員打招呼，但不面對(duì)顧客不打招呼（2）營(yíng)業(yè)員衣著統(tǒng)一、佩帶胸卡、發(fā)飾整潔、化妝自然優(yōu)良中差衣著統(tǒng)一，佩帶胸卡，發(fā)飾整潔，化妝自然四項(xiàng)中有

2、一項(xiàng)欠缺四項(xiàng)中有二項(xiàng)欠缺四項(xiàng)中有三項(xiàng)以上欠缺或其中一項(xiàng)嚴(yán)重欠缺（3）營(yíng)業(yè)員各就各位，無倚靠、聊天、干私事現(xiàn)象優(yōu)良中差營(yíng)業(yè)員各就各位，無倚靠、聊天、干私事現(xiàn)象四項(xiàng)中有一項(xiàng)欠缺四項(xiàng)中有二項(xiàng)欠缺四項(xiàng)中有三項(xiàng)以下欠缺或其中一項(xiàng)嚴(yán)重欠缺（4）能用普通話接待顧客，禮貌用語、面帶笑容優(yōu)良中差禮貌用語、面帶笑容（顧客講普通話時(shí)，營(yíng)業(yè)員也講普通話）四項(xiàng)中有一項(xiàng)欠缺四項(xiàng)中有二項(xiàng)欠缺四項(xiàng)中有三項(xiàng)以下欠缺或其中一項(xiàng)嚴(yán)重欠缺（5）當(dāng)顧客只想看看時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒有板起面孔的現(xiàn)象優(yōu)良中差營(yíng)業(yè)員態(tài)度熱情，并適當(dāng)推薦一些特色商品營(yíng)業(yè)員態(tài)度熱情，但未推薦商品營(yíng)業(yè)員態(tài)度有較大變化，也未推薦商品營(yíng)業(yè)員板起面孔（6）收銀員的態(tài)度和藹，

3、唱收唱付，并說“謝謝”優(yōu)良中差態(tài)度親切、和藹，唱收唱付，并說“謝謝”態(tài)度一般，并說“謝謝”態(tài)度一般，不說“謝謝”態(tài)度差2．營(yíng)業(yè)員的推銷技巧（7）同停留在貨架前挑選貨品的顧客主動(dòng)打招呼并詢問其需求優(yōu)良中店員主動(dòng)過來打招呼并詢問需求店員主動(dòng)過來打招呼但不詢問需求店員未主動(dòng)打招呼，但顧客招呼時(shí)，能迅速過來差店員未主動(dòng)打招呼，當(dāng)顧客招呼一遍以上時(shí)才過來（8）主動(dòng)熱情地介紹商品的特性、面料及洗滌方式優(yōu)良中差全面詳細(xì)地介紹商品的特性、面料及洗滌方式顧客詢問后，一問二答或以上顧客詢問后，被動(dòng)解答，一問一答顧客詢問后，因反感而不答（9）鼓勵(lì)顧客試穿，樂意陪顧客到試衣間，并將待試服裝為顧客準(zhǔn)備好優(yōu)良中差鼓勵(lì)

4、顧客試穿，陪同顧客到試衣室，并將待試的服裝準(zhǔn)備好鼓勵(lì)顧客試穿，陪同顧客到試衣室，但未將待試服裝準(zhǔn)備好不鼓勵(lì)顧客試穿，顧客提出試穿后同意顧客試穿，但不陪同顧客到試衣室。不鼓勵(lì)顧客試穿，也不同意顧客試穿（10）告訴顧客售后服務(wù)的內(nèi)容，包括：免費(fèi)修改褲長(zhǎng)、更換顏色、尺碼等優(yōu)良中差主動(dòng)告訴顧客全部售后服務(wù)的內(nèi)容告訴顧客二項(xiàng)售后服務(wù)內(nèi)容告訴顧客一項(xiàng)售后服務(wù)內(nèi)容未告訴顧客售后服務(wù)內(nèi)容（11）如果服裝不合適，則主動(dòng)、熱情地給顧客更換或介紹其他商品給顧客試穿。優(yōu)良中差若顧客提出不合適，主動(dòng)征詢不合適原因，并能提供相應(yīng)的合適貨品給顧客若顧客提出不合適，沒有征詢不合適原因，就為其提供其他貨品若顧客提出不合適，

5、讓顧客自己挑選其他貨品若顧客提出不合適，收回貨品，不予理睬，或強(qiáng)行推銷該貨品（12）如試穿滿意，順便向顧客介紹、配搭其他商品和飾品優(yōu)良中差主動(dòng)介紹并主動(dòng)引導(dǎo)顧客配搭其他貨品未主動(dòng)為顧客配搭，當(dāng)顧客提出配搭要求后，能熱情幫助配搭顧客提出配搭要求后，不情不愿地尋找相應(yīng)貨品顧客提出配搭要求后，沒有反應(yīng)（13）服飾配搭恰到好處，令顧客滿意優(yōu)良中差服飾配搭恰到好外處，顧客非常滿意服飾配搭水平較好，顧客比較滿意服飾配搭水平一般，顧客可以接受服飾配搭水平太差，顧客不能接受（14）在不需同時(shí)接待其他顧客時(shí)，陪同顧客到收銀處付款，并說致謝語優(yōu)良中差陪同顧客付款，并說致謝語陪同顧客付款，不說致謝語讓顧客自己去

6、付款，說致謝語讓顧客自己去付款，不說致謝語（15）顧客離店時(shí)，有營(yíng)業(yè)員能立即主動(dòng)地對(duì)每位離店顧客說送別語優(yōu)良中差顧客離店時(shí)，營(yíng)業(yè)員熱情、自然地招呼顧客離店時(shí)，營(yíng)業(yè)員打招呼，但不熱情有營(yíng)業(yè)員偶爾對(duì)個(gè)別離店顧客打招呼不打招呼3．購物環(huán)境（16）在收銀臺(tái)附近，整潔擺放或張貼著“顧客服務(wù)熱線”的標(biāo)牌優(yōu)良中差店內(nèi)收銀臺(tái)附近有標(biāo)牌，且很整潔店內(nèi)收銀臺(tái)附近有標(biāo)牌，但不夠整潔店內(nèi)收銀臺(tái)附近有標(biāo)牌，但很臟無標(biāo)牌優(yōu)店內(nèi)貨架、櫥窗、門面招牌、地面整潔（17）店內(nèi)貨架、櫥窗、門面招牌、地面整潔良中差一項(xiàng)欠缺二項(xiàng)欠缺三項(xiàng)或四項(xiàng)欠缺，或有一項(xiàng)嚴(yán)重?fù)p害商店形象（18）貨品擺放整齊、貨架不空置、貨品及模特?zé)o污漬、無損壞優(yōu)

7、良中差貨品擺放有條不紊，分門別類，貨架不空置、貨品及模特?zé)o污漬、無損壞有一個(gè)貨架（或貨品、模特）未達(dá)到要求有兩個(gè)貨架（或貨品、模特）未達(dá)到要求貨品亂放，或三個(gè)以上貨貨品及模特有污漬、有損壞（19）試衣間整潔、門鎖安全、設(shè)施齊全（配備衣鉤、拖鞋）優(yōu)良中差試衣間整潔、門鎖安全、設(shè)施齊全三項(xiàng)中有一項(xiàng)欠缺三項(xiàng)中有二項(xiàng)欠缺三項(xiàng)均有欠缺或其中一項(xiàng)以上嚴(yán)重欠缺（20）燈光明亮、音響適中、溫度適宜、走道通暢（無雜物堆放）優(yōu)良中差燈光充足