真維斯觀察調(diào)研案例

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1、對真維斯專賣店的暗訪調(diào)查真維斯在武漢市區(qū)開設(shè)了20多家專賣店，為了督促各專賣店提高服務(wù)質(zhì)量，真維斯經(jīng)常派出調(diào)查員對各專賣店進(jìn)行暗訪調(diào)查，作為評比依據(jù)。以下就是中國紡織大學(xué)為此專門設(shè)計的調(diào)查評比表格。神秘人暗訪調(diào)查表店鋪地址：店鋪編號訪問日期：進(jìn)店時間：店內(nèi)顧客人數(shù)：訪問員：調(diào)查表編號：總得分：調(diào)查項目等級評分標(biāo)準(zhǔn)1．營業(yè)員的禮貌（1）顧客進(jìn)店時，有營業(yè)員立即面對顧客打招呼優(yōu)良中差有營業(yè)員立即面對顧客熱情自然地打招呼有營業(yè)員面對顧客打招呼，但不自然、熱情有營業(yè)員打招呼，但不面對顧客不打招呼（2）營業(yè)員衣著統(tǒng)一、佩帶胸卡、發(fā)飾整潔、化妝自然優(yōu)良中差衣著統(tǒng)一，佩帶胸卡，發(fā)飾整潔，化妝自然四項中有

2、一項欠缺四項中有二項欠缺四項中有三項以上欠缺或其中一項嚴(yán)重欠缺（3）營業(yè)員各就各位，無倚靠、聊天、干私事現(xiàn)象優(yōu)良中差營業(yè)員各就各位，無倚靠、聊天、干私事現(xiàn)象四項中有一項欠缺四項中有二項欠缺四項中有三項以下欠缺或其中一項嚴(yán)重欠缺（4）能用普通話接待顧客，禮貌用語、面帶笑容優(yōu)良中差禮貌用語、面帶笑容（顧客講普通話時，營業(yè)員也講普通話）四項中有一項欠缺四項中有二項欠缺四項中有三項以下欠缺或其中一項嚴(yán)重欠缺（5）當(dāng)顧客只想看看時，營業(yè)員沒有板起面孔的現(xiàn)象優(yōu)良中差營業(yè)員態(tài)度熱情，并適當(dāng)推薦一些特色商品營業(yè)員態(tài)度熱情，但未推薦商品營業(yè)員態(tài)度有較大變化，也未推薦商品營業(yè)員板起面孔（6）收銀員的態(tài)度和藹，

3、唱收唱付，并說“謝謝”優(yōu)良中差態(tài)度親切、和藹，唱收唱付，并說“謝謝”態(tài)度一般，并說“謝謝”態(tài)度一般，不說“謝謝”態(tài)度差2．營業(yè)員的推銷技巧（7）同停留在貨架前挑選貨品的顧客主動打招呼并詢問其需求優(yōu)良中店員主動過來打招呼并詢問需求店員主動過來打招呼但不詢問需求店員未主動打招呼，但顧客招呼時，能迅速過來差店員未主動打招呼，當(dāng)顧客招呼一遍以上時才過來（8）主動熱情地介紹商品的特性、面料及洗滌方式優(yōu)良中差全面詳細(xì)地介紹商品的特性、面料及洗滌方式顧客詢問后，一問二答或以上顧客詢問后，被動解答，一問一答顧客詢問后，因反感而不答（9）鼓勵顧客試穿，樂意陪顧客到試衣間，并將待試服裝為顧客準(zhǔn)備好優(yōu)良中差鼓勵

4、顧客試穿，陪同顧客到試衣室，并將待試的服裝準(zhǔn)備好鼓勵顧客試穿，陪同顧客到試衣室，但未將待試服裝準(zhǔn)備好不鼓勵顧客試穿，顧客提出試穿后同意顧客試穿，但不陪同顧客到試衣室。不鼓勵顧客試穿，也不同意顧客試穿（10）告訴顧客售后服務(wù)的內(nèi)容，包括：免費(fèi)修改褲長、更換顏色、尺碼等優(yōu)良中差主動告訴顧客全部售后服務(wù)的內(nèi)容告訴顧客二項售后服務(wù)內(nèi)容告訴顧客一項售后服務(wù)內(nèi)容未告訴顧客售后服務(wù)內(nèi)容（11）如果服裝不合適，則主動、熱情地給顧客更換或介紹其他商品給顧客試穿。優(yōu)良中差若顧客提出不合適，主動征詢不合適原因，并能提供相應(yīng)的合適貨品給顧客若顧客提出不合適，沒有征詢不合適原因，就為其提供其他貨品若顧客提出不合適，

5、讓顧客自己挑選其他貨品若顧客提出不合適，收回貨品，不予理睬，或強(qiáng)行推銷該貨品（12）如試穿滿意，順便向顧客介紹、配搭其他商品和飾品優(yōu)良中差主動介紹并主動引導(dǎo)顧客配搭其他貨品未主動為顧客配搭，當(dāng)顧客提出配搭要求后，能熱情幫助配搭顧客提出配搭要求后，不情不愿地尋找相應(yīng)貨品顧客提出配搭要求后，沒有反應(yīng)（13）服飾配搭恰到好處，令顧客滿意優(yōu)良中差服飾配搭恰到好外處，顧客非常滿意服飾配搭水平較好，顧客比較滿意服飾配搭水平一般，顧客可以接受服飾配搭水平太差，顧客不能接受（14）在不需同時接待其他顧客時，陪同顧客到收銀處付款，并說致謝語優(yōu)良中差陪同顧客付款，并說致謝語陪同顧客付款，不說致謝語讓顧客自己去

6、付款，說致謝語讓顧客自己去付款，不說致謝語（15）顧客離店時，有營業(yè)員能立即主動地對每位離店顧客說送別語優(yōu)良中差顧客離店時，營業(yè)員熱情、自然地招呼顧客離店時，營業(yè)員打招呼，但不熱情有營業(yè)員偶爾對個別離店顧客打招呼不打招呼3．購物環(huán)境（16）在收銀臺附近，整潔擺放或張貼著“顧客服務(wù)熱線”的標(biāo)牌優(yōu)良中差店內(nèi)收銀臺附近有標(biāo)牌，且很整潔店內(nèi)收銀臺附近有標(biāo)牌，但不夠整潔店內(nèi)收銀臺附近有標(biāo)牌，但很臟無標(biāo)牌優(yōu)店內(nèi)貨架、櫥窗、門面招牌、地面整潔（17）店內(nèi)貨架、櫥窗、門面招牌、地面整潔良中差一項欠缺二項欠缺三項或四項欠缺，或有一項嚴(yán)重?fù)p害商店形象（18）貨品擺放整齊、貨架不空置、貨品及模特?zé)o污漬、無損壞優(yōu)

7、良中差貨品擺放有條不紊，分門別類，貨架不空置、貨品及模特?zé)o污漬、無損壞有一個貨架（或貨品、模特）未達(dá)到要求有兩個貨架（或貨品、模特）未達(dá)到要求貨品亂放，或三個以上貨貨品及模特有污漬、有損壞（19）試衣間整潔、門鎖安全、設(shè)施齊全（配備衣鉤、拖鞋）優(yōu)良中差試衣間整潔、門鎖安全、設(shè)施齊全三項中有一項欠缺三項中有二項欠缺三項均有欠缺或其中一項以上嚴(yán)重欠缺（20）燈光明亮、音響適中、溫度適宜、走道通暢（無雜物堆放）優(yōu)良中差燈光充足