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《客服中心實用標準話術與應答要求規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、實用文檔客服中心標準話術與應答規(guī)范目錄一、服務態(tài)度要求2二、呼叫中心電話語言規(guī)范2三、服務忌語及注意事項2四、常規(guī)流程及話術2五、話術（外呼）2一、服務態(tài)度要求1.態(tài)度誠懇、熱情周到、聲音柔和、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。文案大全實用文檔2.客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關規(guī)定的前提下，應熱情相助。3.主動承擔責任，做到每一通電話都有始有終4.工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應誠
2、懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。5.尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。6.客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。二、呼叫中心電話語言規(guī)范語言背景規(guī)范用語禁忌用語電話接通時呼入：您好，很高興為您服務！請問有什么可以幫您！重要節(jié)日開頭語：“XX節(jié)快樂，很高興為您服務?。ㄈ纾盒履旰?！很高興為您服務）呼出：您好，這里是12312客服中心，請問您是**嗎？/請問XXX在嗎？需要轉接----麻煩您幫我轉接XXX可以嗎？/（轉接后需要再次重復您好，我是12312客服XXX號）喂，說話??！喂，有什么事兒快說/喂
3、…….**在嗎？/我找XXX電話接通無人講話時重復開頭語兩遍無人應答后，再接以下話術（期間間隔時間為5秒，嚴禁未重復兩遍就掛電話）您好，您的電話已經接通，能聽到我的聲音嗎？您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽不到您的聲音，請您掛斷后再次撥打，感謝您的來電，再見!喂，說話啊。喂、聽見我的聲音沒有？喂，能聽見嗎？不說話我掛了！電話接通后客戶對我們致以問候的時候客戶說“客服您好“等問候語，客服：“先生/女士您好！請問有什么可以幫您？“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”可隨機應變您有什么事兒嗎？有什么事兒說吧！//或是直接不予回答出現(xiàn)冷通話等客戶回答客戶講方言聽
4、不清時很抱歉，請問您方便講普通話嗎？很抱歉，請問您身邊有沒有其他人可以講普通話，麻煩您讓他接下電話可以嗎？你能不能講普通話？你說什么？我聽不懂？文案大全實用文檔你找別人接電話吧，我聽不懂你說什么！客戶聲音過小時不好意思，可能因為線路問題我聽的不是很清楚，請問您方便重復一下嗎？（不要反復超過3次）如果溝通多次都無法聽清：“很抱歉！您的電話聲音太小，我這邊實在無法聽清，請問您方便換一部電話再打來嗎？”5秒后掛斷電話客服人員應保持音量不變，進行委婉的請求，禁止直接掛機什么？我聽不清楚??？你聲音太小了，大一點聲音。大點聲我聽不見！喂喂！當客戶表述不清時我想您說的是……您說的是……嗎？
5、/您是說您的……？您是不是想告訴我……呢？你再說一遍我沒聽懂。什么？我不明白你的意思??？客戶說的某句話沒有聽清時1、很抱歉，線路可能有問題，剛剛您說的我沒有聽清楚，能麻煩您再重復一下嗎？1、??？2、你說什么？再說一遍。電話需要保持時抱歉，我需要再幫您核實一下情況，請您稍等一下可以嗎？我正在為您核實/查詢/確認XXX問題，請稍等/請您不要掛機（用于需要離開工位或查詢時間較長，應按hold鍵）你先別掛，我問一下。等會兒，我問一下別人。遇到客戶抱怨客服聲音小時非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？（應逐漸提高音量，不能突然加大音量）突然提高“能聽到嗎？”直接提高音
6、量進行溝通客戶因服務問題態(tài)度惡劣時您先不要著急！您把遇到的問題告訴我，我一定會盡力的為您辦理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會，您看這個問題是這樣的……我理解您的感受，……這是簽約商家的問題，和我們客服中心沒關系你找他們吧我們的服務沒問題，是你使用有問題查詢請客戶等待的應答正在為您查詢，請您稍等！/請您稍等我?guī)湍樵円幌?，請您稍等！再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢的………..!你等會兒我查一下只顧自己查詢而出現(xiàn)冷場交談中客戶沒有做出任何的反應X先生/女士您好！請問您還在線嗎？你聽懂了嗎？文案大全實用文檔你聽沒聽我說話啊？你要是不聽我就掛電話了?？蛻魧?/p>
7、我們提出批評時非常感謝您的建議，我們會完善我們的相關制度，給您提供更優(yōu)質的服務。謝謝您的批評指正，我們會完善我們的相關制度，給您提供更優(yōu)質的服務。1、行我們知道了。2、這不是我們的問題?？蛻魧ξ覀兲岢霰頁P時謝謝您的支持與信任，這是我們應該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。1、謝謝！2、謝謝您的表揚，您再給我寫封表揚信吧?？蛻籼岢鼋ㄗh時非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會及時將您的問題反饋給相關部門，并進行仔
