重慶農(nóng)商行l(wèi)旺季營(yíng)銷廳堂服務(wù)方案

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1、旺季營(yíng)銷廳堂壓力下的現(xiàn)場(chǎng)管理一、叫號(hào)機(jī)區(qū)域1、營(yíng)業(yè)中，廳堂內(nèi)一下子突然進(jìn)來(lái)很多人取號(hào)處理方案：1）先讓客戶按序迅速取完號(hào)，穩(wěn)定好廳堂秩序后，再進(jìn)行二次分流和營(yíng)銷。2）在可預(yù)見(jiàn)人流會(huì)較大的情況下，可在空閑時(shí)先取幾個(gè)空號(hào)，分給同時(shí)進(jìn)門的客戶，然后人流少的時(shí)候，及時(shí)去等候區(qū)進(jìn)行二次分流。3）強(qiáng)調(diào)不拿號(hào)無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，避免有不取號(hào)的現(xiàn)象?！澳@邊取一下號(hào)，不然一直輪不到您辦業(yè)務(wù)”。4）加強(qiáng)二次分流，等候區(qū)的再次詢問(wèn)?！澳锰?hào)了嗎？”“您多少號(hào)？”“您辦什么業(yè)務(wù)？”2、很多人詢問(wèn)產(chǎn)品處理方案：1）在顯目張貼

2、熱銷產(chǎn)品介紹，要求醒目耀眼。話術(shù)：“那上面有我們?cè)敿?xì)的產(chǎn)品介紹您可以先了解一下，如還需要幫助可以再來(lái)找我?！?）準(zhǔn)備好產(chǎn)品的宣傳折頁(yè)和紙質(zhì)介紹供客戶閱讀，減輕一一介紹的壓力。話術(shù)：“您可以先閱讀一下產(chǎn)品的基本介紹，有問(wèn)題隨時(shí)可以問(wèn)我?！?）先對(duì)詢問(wèn)的產(chǎn)品進(jìn)行分類，能同時(shí)進(jìn)行講解的盡量一對(duì)多進(jìn)行快速營(yíng)銷。2）簡(jiǎn)單產(chǎn)品可由大堂副理等一起分擔(dān)，復(fù)雜產(chǎn)品轉(zhuǎn)推薦給客戶經(jīng)理，或者發(fā)放貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡，具體可視網(wǎng)點(diǎn)的人員情況進(jìn)行分工。1、叫號(hào)機(jī)附近人員缺失處理方案：1）廳堂實(shí)現(xiàn)責(zé)任分區(qū)制。2）叫號(hào)機(jī)區(qū)域負(fù)責(zé)如需

3、離開(kāi)時(shí)，必須叫另一位廳堂人員補(bǔ)位方可離開(kāi)。3）大堂經(jīng)理視情況進(jìn)行人員調(diào)配，若廳堂人員都很忙，大堂經(jīng)理可以請(qǐng)客戶經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)主任協(xié)助2、叫號(hào)機(jī)壞了/沒(méi)有叫號(hào)機(jī)處理方案：1）自制號(hào)碼牌進(jìn)行發(fā)號(hào)，采用人工叫號(hào)，同時(shí)要求柜臺(tái)收號(hào)?？赡苄枰斯そ泻?）利用隔離帶進(jìn)行強(qiáng)制排隊(duì)，最好采用一隊(duì)的方式。話術(shù)：“不好意思，叫號(hào)機(jī)臨時(shí)壞了，請(qǐng)您在這邊排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)？”充分進(jìn)行分流和一對(duì)多營(yíng)銷。3）拉好一米線，如果不能排成一隊(duì)，也一定要求后面排隊(duì)的客戶站在一米線后面?？偨Y(jié)處理原則：廳堂秩序管理優(yōu)先，分流及營(yíng)銷其次。二、填單

4、臺(tái)區(qū)域1、不識(shí)字/不會(huì)寫字的人填單處理方案：1）首先告知客戶辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填單，讓客戶等候一下。然后幫助客戶填寫。2）提前將必須簽名的地方指出來(lái)，要求客戶都簽好字，客戶不會(huì)寫字的，則準(zhǔn)備好印泥，讓客戶按手印。3）一般來(lái)講，不識(shí)字的客戶相對(duì)比較低端，如果網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)這類客戶辦理業(yè)務(wù)比較集中，那每天在班前準(zhǔn)備時(shí)，可以先將單子批量填好，到時(shí)候讓客戶簽名、填寫個(gè)人信息即可。2、在做簡(jiǎn)單產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)還有很多人要求輔導(dǎo)填單處理方案：4）話術(shù)：“這是單據(jù)模板，您可以先對(duì)照著模板填寫，我為這位客戶解決完問(wèn)題后馬上為您

5、服務(wù)?！毕日?qǐng)客戶按照樣板單據(jù)填寫，隨后檢查填寫的是否齊全。5）情況允許的情況下，請(qǐng)廳堂內(nèi)其他人員來(lái)協(xié)助處理。6）可以借助周圍其他客戶的幫助，話術(shù)：“您可以先問(wèn)旁邊的客戶，然后我在幫您看一下?！?、識(shí)別出有價(jià)值客戶但被普通客戶團(tuán)團(tuán)圍住處理方案：1）示意廳堂內(nèi)其他服務(wù)人員協(xié)助處理，將高端客戶引領(lǐng)至客戶經(jīng)理處。2）呼叫客戶經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)接待高端客戶。3）發(fā)放體驗(yàn)卡留下聯(lián)系方式。4）記住客戶的號(hào)，等處理完這一群普通客戶，趕緊去尋找這位客戶，再次進(jìn)行識(shí)別推薦。2、指導(dǎo)多個(gè)客戶填單時(shí)，來(lái)了個(gè)大客戶要進(jìn)貴賓室，讓

6、大堂經(jīng)理幫忙刷卡叫號(hào)處理方案：1)以貴賓客戶優(yōu)先，示意填單客戶等候一下，先按照模板進(jìn)行填寫，或者示意其余廳堂服務(wù)人員關(guān)注一下填單客戶，大堂經(jīng)理及時(shí)幫貴賓客戶開(kāi)門、叫號(hào)。2)必要時(shí)，請(qǐng)客戶經(jīng)理協(xié)同貴賓客戶進(jìn)貴賓室并辦理業(yè)務(wù)。總結(jié)處理原則：填單客戶可按照模板對(duì)照填單，其余事項(xiàng)更優(yōu)先，特別是崗位銜接、潛在貴賓客戶識(shí)別等。三、等候區(qū)區(qū)域1、有很多客戶不愿意坐下，站在近柜臺(tái)處等候處理方案：1)二次巡檢中加強(qiáng)引導(dǎo)。2)話術(shù)：“您好，我看您是多少號(hào)？哦，139號(hào)啊，您前面還有10個(gè)人，大概還有30分鐘，您先坐

7、會(huì)，不然還要站那么久，不會(huì)過(guò)號(hào)的，到了您在到柜臺(tái)辦理就可以了。您要不放心，一會(huì)我可以提醒您！”3)面對(duì)堅(jiān)持不坐的客戶，比如借口為“上班坐一天了”“我就愿意站著”，可發(fā)放折頁(yè)分散其注意力。4)對(duì)逼近柜臺(tái)又不愿意坐的客戶，“您往后面站點(diǎn)吧？一會(huì)您辦業(yè)務(wù)的時(shí)候也不希望有人在后面看著您的吧。5)在柜臺(tái)前面拉出一米線，強(qiáng)制客戶站得稍微遠(yuǎn)離柜臺(tái)。6)大堂經(jīng)理要堅(jiān)持不懈的去引導(dǎo)客戶坐下，語(yǔ)氣一定要溫柔，甚至可以悲情一下，有點(diǎn)祈求的意思，迫使客戶去坐下。或者可以扶著客戶有意向的引導(dǎo)客戶去等候區(qū)。2、很多客戶拒絕

8、接受折頁(yè)處理方案：1)調(diào)整心態(tài)，提前做好心理準(zhǔn)備，這樣的現(xiàn)象很正常。2)不要一上來(lái)就發(fā)放宣傳折頁(yè)，可以先詢問(wèn)號(hào)數(shù)，做時(shí)間預(yù)估，然后再發(fā)折頁(yè)。“您還需要等大概20分鐘呢，這個(gè)是最新的服務(wù)介紹，您可以了解一下，看看無(wú)妨?！?、很多客戶看完折頁(yè)，隨手亂扔處理方案：1)定時(shí)進(jìn)行廳堂巡檢，及時(shí)回收折頁(yè)。2)廳堂內(nèi)所有的服務(wù)人員都要有意識(shí)隨時(shí)隨地回收折頁(yè)，如果滿地都是折頁(yè)，那戶營(yíng)銷對(duì)其他客戶的營(yíng)銷。2、客戶質(zhì)疑所發(fā)折頁(yè)內(nèi)容，影響其余客戶處理方案：1)要堅(jiān)信，客戶有反對(duì)意見(jiàn)，就說(shuō)明客戶有需求。2)話術(shù)：“非常