客戶服務(wù)成本概述(000002).ppt

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1、第3章客戶服務(wù)成本第一節(jié)客戶服務(wù)成本概述第二節(jié)客戶服務(wù)第三節(jié)物流客戶服務(wù)水平的衡量第四節(jié)物流客戶服務(wù)水平的制定1第一節(jié)客戶服務(wù)成本概述一、客戶服務(wù)成本概述1、客戶服務(wù)成本的概念客戶服務(wù)成本是一種隱含成本，是當(dāng)服務(wù)水平令客戶不滿時，產(chǎn)生的銷售損失。該成本取決于客戶對物流服務(wù)的感受、客戶滿意水平以及最終能否產(chǎn)生客戶信任。22、客戶服務(wù)成本的構(gòu)成1）現(xiàn)有客戶所產(chǎn)生的銷售損失；2）潛在客戶所帶來的銷售損失。3二、客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的關(guān)系物流系統(tǒng)的目標(biāo)就是向客戶提供適當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)?？蛻舴?wù)成本與狹義物流成本之間存在悖反關(guān)系。4客戶服務(wù)成本狹

2、義物流成本客戶服務(wù)水平成本5第二節(jié)物流客戶服務(wù)一、客戶分類與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的受體有兩類：1、企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門；2、企業(yè)外部的客戶。二、提供客戶服務(wù)的主體：1、制造企業(yè)物流部門；2、流通企業(yè)物流部門；3、物流服務(wù)供應(yīng)商。6三、與物流相關(guān)的客戶服務(wù)層次與物流相關(guān)的客戶服務(wù)有兩個層次：①第一層次（有形）屬于基本的、傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，如提供運(yùn)輸、倉儲服務(wù)等，這類服務(wù)與有形產(chǎn)品聯(lián)系緊密，以有形產(chǎn)品為處理對象；②第二個層次（無形）與有形產(chǎn)品聯(lián)系較小，如進(jìn)行物流系統(tǒng)的設(shè)計、提供物流運(yùn)作方案等。7四、與物流相關(guān)的客戶服務(wù)類別1、制造和流通企業(yè)的物流部門為

3、外部客戶提供的服務(wù)——屬于基本層次的客戶服務(wù)，這些服務(wù)的特點：以有形產(chǎn)品為依托，是作為有形產(chǎn)品的附加層次傳遞給客戶的；2、制造和流通企業(yè)的物流部門為本企業(yè)其他部門，以及物流服務(wù)供應(yīng)商為外部客戶提供的服務(wù)——既有基本層次的服務(wù)，也有與有形產(chǎn)品聯(lián)系較小的服務(wù)，但這些服務(wù)都是作為一種獨立的產(chǎn)品傳遞給其他部門或客戶的，并不是某種有形產(chǎn)品的附加層次。8物流客戶服務(wù)是十分復(fù)雜的，如何對其進(jìn)行衡量一直是物流管理中難于處理的問題。美國全國實物配送管理協(xié)會(NCPDM)的客戶服務(wù)研究小組的研究結(jié)果認(rèn)為：將物流客戶服務(wù)作為一個整體來進(jìn)行衡量是不現(xiàn)實的，明智的做法

4、是要首先確定組成物流客戶服務(wù)的各要素的內(nèi)容，然后通過衡量物流客戶服務(wù)的各個組成要素，來完成物流客戶服務(wù)的評價與衡量。9五、客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)對于企業(yè)來說之所以重要，就在于優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以提升企業(yè)的競爭力。這一點可以從以下兩個方面得到分析。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是產(chǎn)生客戶信任的主要源泉，而客戶信任可以為企業(yè)帶來利潤，企業(yè)利潤增長又能夠進(jìn)一步帶動企業(yè)競爭力的提升。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)產(chǎn)生客戶信任帶來利潤競爭力的提升帶動101)客戶信任的層次客戶信任是指客戶對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品經(jīng)歷了多次滿意之后，進(jìn)而產(chǎn)生的一種認(rèn)同感和信賴感?？蛻粜湃未笾驴梢詣澐譃?/p>

5、3個層次。(1)認(rèn)知信任它是基于產(chǎn)品而形成的，因為這種產(chǎn)品使其個性化需求得到了滿足，這種信任處于基礎(chǔ)層面，它可能會隨志趣、環(huán)境等的變化而轉(zhuǎn)移。(2)情感信任在使用產(chǎn)品之后獲得的持久滿意，它可能形成對服務(wù)(產(chǎn)品和服務(wù))的偏好和信任。11(3)行為信任只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品成為客戶不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是能夠維持長期穩(wěn)定的關(guān)系、重復(fù)購買，以及對企業(yè)的特別關(guān)注。在行為信任形成之后，客戶往往會在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以鞏固自己的行為信任?？蛻粜湃斡绕涫切袨樾湃我坏┐_立，客戶就可以理性地面對企業(yè)的成功與

6、失敗，并最終成為企業(yè)的忠誠的客戶。122)客戶信任度的衡量客戶信任度的衡量標(biāo)準(zhǔn)主要有以下8個方面。(1)客戶重復(fù)購買率(2)客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度一般來講，對企業(yè)的商品和晶牌予以關(guān)注的次數(shù)越多，表明信任度越高。關(guān)心程度和購買次數(shù)并不完全相同，比如某種品牌的專賣店，客戶經(jīng)常光顧，但并不是一定每次都購買。(3)客戶需求滿足率客戶需求滿足率是指一定時間內(nèi)客戶購買某商品的數(shù)量占其對該類產(chǎn)品或服務(wù)全部需求的比例。這個比例越高，表明客戶的信任度越高。(4)客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度敏感程度越低，信任度越高。13(5)客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度人們對某一晶

7、牌的態(tài)度的變化，大多是通過與競爭產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的，客戶對競爭者表現(xiàn)出越來越多的偏好，表明其信任度下降。(6)客戶對商品的認(rèn)同度如果客戶經(jīng)常向身邊的人士推薦產(chǎn)品，或者在間接的評價中表示認(rèn)同，則表明信任度較高。(7)客戶購買時的挑選時間客戶在挑選產(chǎn)品的時候，時間越短，信任度越高。(8)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力客戶信任度越高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。143)客戶信任與利潤的關(guān)系一系列的研究發(fā)現(xiàn)，與高利潤和銷售額快速增長最相關(guān)的因素是客戶信任，而不是以前所認(rèn)為的市場份額。15客戶信任老客戶重復(fù)購買口碑效應(yīng)客戶信任度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益充分調(diào)動員工工

8、作積極利潤帶來服務(wù)更有效、經(jīng)濟(jì)推薦他人購買招攬客戶費用減少降低招聘和培訓(xùn)費用，減少員工流失損失購買量大改善員工工作條件164)客戶信任的產(chǎn)生既然客戶信任對于企業(yè)而言