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1、新媒體環(huán)境下輿情危機及其消解 【摘要】全媒體時代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，但由于網(wǎng)絡(luò)傳播的不確定性及評論的主觀性，造成信息的經(jīng)常性異化或失實，而產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。文章分析了網(wǎng)絡(luò)輿情形成的過程、原因和負(fù)面輿情的影響，并代入“品牌傳播”、“人際傳播”、“全媒體傳播”等有關(guān)理論與方法，探討了在突發(fā)性公共事件中，地方政府應(yīng)如何有效地應(yīng)對輿情危機?！ 娟P(guān)鍵詞】公共形象網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對策略 【中圖分類號】D67【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 根據(jù)W?李普曼在《公眾輿論》中的論述，政府形象是由三個方面組
2、成的：第一是“原始形象”―即政府存在于現(xiàn)實空間里的本體狀態(tài);第二是“媒體形象”―即經(jīng)由傳播媒介進(jìn)行信息選擇、加工和編碼后的形象;第三是“公眾形象”―即社會公眾對信息進(jìn)行自我加工后所形成的主觀印象。大部分公眾對于政府機構(gòu)的了解和評價，僅僅局限于他們所接觸到的媒體中介的描述，然后根據(jù)自己以往的生活經(jīng)驗，對媒體傳播的內(nèi)容進(jìn)行篩選加工，得出自己的判斷后進(jìn)行再次傳播。這些傳播活動充斥著傳播者的主觀行為，而傳播者的主觀行為往往對政府機構(gòu)的公共形象產(chǎn)生巨大的影響。尤其是網(wǎng)絡(luò)時代，互聯(lián)網(wǎng)已然成為社會信息傳播集散和意見交鋒的
3、主陣地，公眾可通過文字、圖片、視頻等形式對公共事務(wù)、公眾人物、價值觀念等話題發(fā)表意見;另一方面，互聯(lián)網(wǎng)門檻低、限制少、不署名，減少了公眾在表達(dá)意見時的思想顧慮，網(wǎng)絡(luò)正變?yōu)橐环N全民化的輿論工具。所以，在政府公共形象維護(hù)和管理過程中，分析網(wǎng)絡(luò)輿情的成因，研究網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方法，是塑造政府公共形象、創(chuàng)新政府服務(wù)、拓展政府作為的有效路徑?！ ≈膼鄣侣‥delman）國際公關(guān)公司日前公布了2011年度全球信任度調(diào)查報告，中國普通民眾對中央政府的信任度達(dá)到了88%，而對地方政府的信任度只有65.4%，低于中央政府
4、22.6個百分點，因此，地方政府是最容易爆發(fā)輿情危機的地方。面對新興的網(wǎng)絡(luò)輿情，許多地方政府缺乏應(yīng)對經(jīng)驗和有效的危機處理機制，一旦應(yīng)對，盲目采用簡單粗暴的“封、堵、刪”的手段，最終導(dǎo)致公眾不滿，加劇事態(tài)惡化，嚴(yán)重影響了政府形象①。 網(wǎng)絡(luò)輿情及其成因 網(wǎng)絡(luò)輿情的基本涵義和主要特征。網(wǎng)絡(luò)輿情就是在一定的社會空間內(nèi)，民眾通過互聯(lián)網(wǎng)對社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)方式主要為新聞評論、BBS論壇、博客、播客、聚合新聞（RSS）、新聞跟帖及轉(zhuǎn)帖等等。② 互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和普及
5、，拓寬了公眾發(fā)表意見和參與公共事務(wù)的渠道。由于互聯(lián)網(wǎng)在時間上的自由性和空間上的無限性，個體意見經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)媒體迅速聚集，并往往以一種情感訴求作為紐帶期許獲得一種群體認(rèn)同，從而迅速形成強大的意見聲勢，成為點燃輿情危機的導(dǎo)火索。網(wǎng)絡(luò)輿情一般具有突發(fā)性與全面性、破壞性與緊迫性、互動性與多元性、無限性與無界性、偏差性與多變性、直接性與全時性等特點，導(dǎo)致熱門話題往往出現(xiàn)高跟帖率、高轉(zhuǎn)載率。任何事件不論真假，一放上網(wǎng)，就會引發(fā)大量公眾在網(wǎng)絡(luò)論壇、博客或社交網(wǎng)站等公共平臺上對該事件進(jìn)行描述、議論、揣測、分析，導(dǎo)致議題迅速擴(kuò)展
6、，演化為網(wǎng)絡(luò)輿情公共事件。如果政府處理不當(dāng)或應(yīng)對不力，就會激化輿情，從而引爆網(wǎng)絡(luò)，還可能將線上輿情擴(kuò)大到現(xiàn)實騷亂的群體性事件。 網(wǎng)絡(luò)輿情的主要成因。公共事件。包括突發(fā)、偶發(fā)事件和社會熱點問題。突發(fā)、偶發(fā)事件具有極強的時間性、震撼性、負(fù)面性和不可預(yù)料性，能夠迅速成為網(wǎng)上熱點。人們由于獵奇心理，極易關(guān)注這類事件，進(jìn)而形成討論。社會熱點問題（如國際關(guān)系、國內(nèi)外形勢、社會發(fā)展的重大經(jīng)濟(jì)政策、社會治安、民生民計、貪污腐敗等）是指在一段較長的時間內(nèi)公眾最為關(guān)心的話題，具有一定的持續(xù)性和延展性，公眾會不定時在網(wǎng)絡(luò)論壇、
7、博客或者社交網(wǎng)站等公共平臺上對這一類事件進(jìn)行長期的關(guān)注、描述、議論、揣測和分析③?！ ≌鲁雠_政策的討論。網(wǎng)絡(luò)社會不同于“金字塔”權(quán)力結(jié)構(gòu)的現(xiàn)實社會，它的平等性、匿名性和自由性使得處于社會基層的普通公民擁有了更廣泛的話語發(fā)布和傳播的通道。面對政府新出臺的政策法規(guī)，公眾從以前的被動接受，轉(zhuǎn)向開始通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)利益訴求、維護(hù)自身權(quán)益，政府機構(gòu)不再是唯一的權(quán)力中心，打破了上層建筑對媒體和公共話語權(quán)的壟斷④?！ ≌賳T行為失當(dāng)。政府官員應(yīng)當(dāng)充當(dāng)?shù)慕巧枪卜?wù)的提供者和公共秩序的維護(hù)者，然而少數(shù)政府官員官僚作風(fēng)嚴(yán)
8、重，思想作風(fēng)腐敗，濫用職權(quán)以追求自身利益的最大化，危害了群眾的利益，群眾不滿腐敗現(xiàn)象的滋生和個人利益受到侵犯，又擔(dān)心直接上訪舉報被打擊報復(fù)，網(wǎng)絡(luò)媒體就成為了表達(dá)利益訴求的主要渠道。我國尚處在社會主義轉(zhuǎn)型期，由于利益分配機制的不健全，民眾對于制度異化而催生的富人產(chǎn)生群體性排斥，一旦看到網(wǎng)上圖文并茂、動靜結(jié)合的涉官內(nèi)容，就容易產(chǎn)生對政府的不信任，這種負(fù)面傾向的網(wǎng)絡(luò)輿情很容易無限擴(kuò)大，極易爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機?！ √摷傩畔?/p>
