客人遺留物品處理程序

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1、客人遺留物品處理程序及標(biāo)準(zhǔn)一、發(fā)現(xiàn)遺留物，及時(shí)報(bào)告員工無(wú)論在任何地方撿獲任何遺留物品，都必須盡快交到總機(jī)，撿到遺留物不上交者，將根據(jù)《員工手冊(cè)》規(guī)定，給予處罰。1、所有拾到客人的物品，必須報(bào)告本部門主管處或由部門領(lǐng)班在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)交到總機(jī)，講清房號(hào)或臺(tái)號(hào)、物品名稱、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、拾獲者，貴重物品由總機(jī)立即報(bào)告大堂副理處理。2、總機(jī)立即與前臺(tái)聯(lián)系(客人未離開酒店)，以便及時(shí)將遺留物品交還給客人，如是常住客人，由前臺(tái)聯(lián)系客人領(lǐng)取。3、如客人報(bào)失物品，而又匆忙要離開時(shí)，可要求客人先留下聯(lián)系地址、電話，待查清楚后再明確答復(fù)客人。二、分??類??

2、???1、貴重物品（1）金銀手飾、珠寶飾物等（2）相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等。（3）所有外國(guó)貨幣、人民幣現(xiàn)金。（4）信用卡或支票。（5）工作證、證明、身份證、護(hù)照等物件。（6）價(jià)值超過(guò)90元人民幣的物品。（7）易燃、易爆物品及槍支等（如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部處理）。2、非貴重物品???（1）眼鏡。???（2）鑰匙。???（3）日常用品。???（4）價(jià)值90元人民幣以下的物品。???（5）雜物。???（6）已開啟的食物、飲料及藥物（保留此類遺留物品的時(shí)間最多為三天）。3、登記總機(jī)話務(wù)員根據(jù)服務(wù)員所交的遺留物

3、品，在遺留物品記錄本上注明房號(hào)，拾取日期，拾交人姓名，物品名稱、品牌、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地、保存位置及移交接收人簽字。?????三、保??存????1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放；3、貴重物品由大堂副理和前廳部負(fù)責(zé)人放入貴重物品保管箱專柜管理，鑰匙由前廳負(fù)責(zé)人保管；3、客人遺留現(xiàn)金當(dāng)班次上交財(cái)務(wù)部取得收款憑證。收款憑證放入貴重物品保管箱專柜。4、非貴重遺留物由總機(jī)員工按月分類擺放，遺留物擺放應(yīng)歸類整齊，并保持干凈、整潔。濕的棉織品經(jīng)樓層或洗衣房處理后打包保存。5、根據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期

4、執(zhí)行。保管期限：貴重物品：一年半。一般物品：六個(gè)月。食品：三天至一星期。水果類物品一天。逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由酒店統(tǒng)一處理。?四、認(rèn)??領(lǐng)????1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2、總機(jī)每日將遺留物品根據(jù)情況聯(lián)系客人（特別是常住客人）在大副處領(lǐng)取，并作好電話記錄，3、普通物品由大堂副理簽領(lǐng)后交還客人；4、貴重物品，客人(或代理人)在大堂副理處領(lǐng)取，必須先描述失物特征(品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等)，無(wú)誤后再憑有效證件(身份證、護(hù)照等)登記領(lǐng)取。請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人在《失物認(rèn)領(lǐng)單》上簽字，寫明證件號(hào)碼，并留下聯(lián)系電話。如有委托人領(lǐng)取

5、時(shí)，應(yīng)寫清委托人的姓名，證件號(hào)碼，聯(lián)系方式；貴重物品酒店員工不得代領(lǐng)，客人領(lǐng)取時(shí)必須有前廳主管級(jí)以上人員在場(chǎng)?，F(xiàn)金類貴重物品核對(duì)財(cái)務(wù)開具的收款憑證，無(wú)誤后，憑收款收據(jù)、《客人遺留物品償還證明書》和客人身份證復(fù)印件在財(cái)務(wù)領(lǐng)取后交還客人，如財(cái)務(wù)下班時(shí)間，可經(jīng)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人的同意，在前臺(tái)支取現(xiàn)金，后由經(jīng)辦人在財(cái)務(wù)領(lǐng)取后交還前臺(tái)，5、通過(guò)電傳、電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)。???凡客人通過(guò)電傳、電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)的物品，如查登記簿所記錄的確實(shí)和客人所述相符，應(yīng)立即去電或電傳把結(jié)果告訴客人，并征詢客人的處理意見。如客人要求寄回，則費(fèi)用由客人付，如屬貴重物品可

6、通知客人先匯款再把物品寄給客人。此項(xiàng)工作由前廳部負(fù)責(zé)辦理。6、如果遇到客人查詢遺留物品或說(shuō)明隔日來(lái)取的，均放入待取柜中；并做好交接；7、凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時(shí)，費(fèi)用由客人自己付；如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客人要求寄回時(shí)，費(fèi)用由酒店付，但對(duì)當(dāng)事人要作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰；如屬員工不小心把客人物品丟失而又找不回，客人要求索賠時(shí)，費(fèi)用由酒店付，但要對(duì)當(dāng)事人作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰。五、其他前廳部每月匯總匯報(bào)貴重（特殊）物品遺留及處理情況。