客房部客人遺留物品處理程序

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1、程序主題SUBJECT失物認(rèn)領(lǐng)程序執(zhí)行崗位POSITIONRESP.樓層服務(wù)員編號(hào)REFCODE涉及部門DEPT.CONCERNED無所屬部門DEPARTMENT房務(wù)部HK0001操作者服務(wù)操作項(xiàng)目工作步驟量化標(biāo)準(zhǔn)涉及文件/表格為什么樓層服務(wù)員領(lǐng)班主管房務(wù)中心文員標(biāo)準(zhǔn)：所有在飯店內(nèi)客人遺留物品都必需交到管家部辦公室，不應(yīng)該有任何延誤，所有酒店內(nèi)客人遺留物品都必需被妥善的保管好，如果客人要求應(yīng)返還給客人。程序：1.所有在飯店內(nèi)的客人遺留物品都必須交到管家部辦公室。2.所有客人遺留物品必須根據(jù)以下信息做好記錄，-記錄發(fā)現(xiàn)的時(shí)間和日期-物品的詳細(xì)描述-發(fā)現(xiàn)者的名字-發(fā)現(xiàn)的地

2、點(diǎn)-負(fù)責(zé)記錄的管家部文員名字3.每一項(xiàng)物品必須有自已的編碼，并記錄在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上，在物品的外部標(biāo)簽上也要標(biāo)上相同的編碼。所有的物品都要按照編碼的順序有秩序的存放在庫(kù)房。4.一般的物品會(huì)保留90天。90天后如果沒有人認(rèn)領(lǐng)物品會(huì)返回給發(fā)現(xiàn)者，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)者還在酒店內(nèi)工作。假如發(fā)現(xiàn)者此時(shí)已離開酒店行政管家有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況處理。5.貴重的物品必須由行政管家詳細(xì)記錄物品品牌、顏色、形狀和其它獨(dú)有的特征。便于確定客人索要時(shí)的準(zhǔn)確性，以免冒領(lǐng)的事情發(fā)生，也便于房務(wù)中心對(duì)物品的查找與核對(duì)交到飯店前臺(tái)專用保險(xiǎn)柜內(nèi)。一年月后上報(bào)飯店總經(jīng)理決定處理。1.任何藥物在3個(gè)月后都應(yīng)該銷毀，不

3、能夠返還給員工。2.拾到的衣物例如是穿過的內(nèi)衣或襪子，在存放在庫(kù)房之前應(yīng)該先送到洗衣房洗滌。水果和食物在發(fā)現(xiàn)的第三天由管家部決定如何處理。淫穢書籍、雜志、光碟、毒品、易燃易爆物品和管制刀具等淫穢危險(xiǎn)物品，房務(wù)中心做好登記后，立即將物品交到保安部進(jìn)行保存和處理例如旅行支票，信用卡，相機(jī)、手機(jī)和珠寶、金銀玉飾品等，或價(jià)值500元以上的物品，為貴重物品保安需要進(jìn)行安全核查及備底，以免在飯店出現(xiàn)意外事件的發(fā)生以免發(fā)出異味。避免變質(zhì)的食品返還給給客人，照成傷害或其它事情的發(fā)生8.所有的客人遺留物品的認(rèn)領(lǐng)和管理必須由管家部來處理。9.所有保存客人遺留物品的柜子必須上鎖。只有文員才

4、會(huì)有鑰匙打開柜子。10.客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)必須能夠描述物品的細(xì)節(jié)，并提供何時(shí)何地丟失的物品。11.假如認(rèn)領(lǐng)人不是客人本人，認(rèn)領(lǐng)人必須得到客人的授權(quán)12.客人收到物品時(shí)必須在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本簽字以證明物品已被領(lǐng)走，以備日后查詢。13.代領(lǐng)人需要出具本人身份證復(fù)印件和客人的授權(quán)書代領(lǐng)人或客人簽名時(shí)必須是正楷字。集中保管和處理，便于物品信息的查詢和查找保證物品的安全性，多頭管理容易造成遺留物的丟失和責(zé)任不清的現(xiàn)象發(fā)生便于客人查詢時(shí)，核對(duì)物品信息的準(zhǔn)確性，方便查找，也避免冒領(lǐng)和物品發(fā)放錯(cuò)誤除非客人要求，所有客人遺留物品都不會(huì)寄給客人。假如要將客人遺留物品寄出，一定要將日期，寄信人姓

5、名做好記錄以備日后查詢。8.將拾到貴重物品上交的員工將會(huì)由管家部提名由行政管理委員會(huì)頒發(fā)誠(chéng)實(shí)鼓勵(lì)獎(jiǎng)。9.在正常工作時(shí)間以外拾到的貴重物品應(yīng)該交由賓客服務(wù)經(jīng)理保管，會(huì)鎖在保險(xiǎn)箱內(nèi)，等管家部辦公室上班以后，再交給管家部管理。10.遺留物品如果體積太大，應(yīng)該單獨(dú)保存在另一個(gè)安全的地方。同時(shí)在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上要做好詳細(xì)的記錄。11.所有通過電話要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品的必須做好記錄。這個(gè)記錄本應(yīng)該包括所有轉(zhuǎn)到管家部要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品的電話。并要明確記錄好處理結(jié)果。如果客人要求認(rèn)領(lǐng)的物品已經(jīng)超過三個(gè)月而被銷毀，在記錄本上必須記錄何時(shí)何地將其銷毀。12.每月最后一天定為遺留物的處理日期，部

6、門將會(huì)把到期無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物發(fā)放給拾遺人，同時(shí)部門會(huì)開據(jù)一張出門條，給到保安部，作為出門憑證。13.有寫信要求認(rèn)領(lǐng)物品的必須由行政管家或其指定代表人給客人寫信答復(fù)。