顧客進門裝啞巴 了解需求引導(dǎo)他

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1、顧客進門裝啞巴了解需求引導(dǎo)他　顧客剛進店時，導(dǎo)購員需要先跟顧客搭訕，以便建立起一個溝通交流的起點，化解顧客的戒心，同時通過了解顧客需求介紹合適的產(chǎn)品形成銷售的契機！而在現(xiàn)實生活當(dāng)中，面對導(dǎo)購員的熱情，多數(shù)顧客的反應(yīng)往往是很冷淡的。面對導(dǎo)購員了解需求，顧客說你忙你的，我隨便看看。導(dǎo)購員介紹商品，顧客似聽非聽，甚至啥也沒說就要離開了。于是，導(dǎo)購員得出一個謬論，進店的顧客分為兩種：一種是來找茬的——你說產(chǎn)品好，他說產(chǎn)品孬，你講產(chǎn)品賣點，他說與競品沒什么兩樣兒，你說自己是名牌，他說那是砸廣告多，純粹抬杠。一種是來砍價

2、的——無論你報多么低的價格，顧客都說太貴了，還能打幾折，最低多少錢?？偠灾瑢Ω秳傔M店的顧客，好難?！　∽鰧?dǎo)購員培訓(xùn)時，筆者經(jīng)常拿這段話測試導(dǎo)購員。一個有意思的現(xiàn)象是，對于解決這種問題，初出茅廬的導(dǎo)購員很難拿捏。經(jīng)驗老道的導(dǎo)購員又覺得這根本不是個問題。經(jīng)驗老道的導(dǎo)購員為什么駕輕就熟，新手上路為什么左右為難？筆者認(rèn)為，顧客不配合的一個重要原因，是導(dǎo)購員不會察言觀色，不會換位思考，更準(zhǔn)確地說，是導(dǎo)購員不會使用銷售話術(shù)了解顧客需求?！　　緦W(xué)習(xí)目的：怎樣了解顧客需求】　要了解需求　先墊塊兒墊子　　那么，要實現(xiàn)銷售導(dǎo)

3、購員需要了解顧客哪些需求呢？導(dǎo)購員怎樣說話才能順利把話題引導(dǎo)到產(chǎn)品銷售上來呢？筆者通常會給企業(yè)量身定做五六套相關(guān)銷售話術(shù)。這里不妨舉一二個例子?！　∠瓤纯垂P者設(shè)計的一些了解需求的銷售話術(shù)?！　〉谝活悾簭氖褂谜呷胧至私庑枨蟮脑捫g(shù)　　導(dǎo)購員提問話術(shù)：您買暖水袋是自己用的？還是送給別人的？　　顧客：我給我父親買的。　　導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了！我爸60大壽，我給他買的是這款暖水袋，你過來看看…他高興壞了！　　如果顧客回答：送女朋友?！　?dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您看起來這么帥，估計女朋友一定很漂亮，

4、漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看這款…　　第二類：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)　?。▓鼍埃簩?dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機？顧客：我看看再說。）　　導(dǎo)購員：你原來的手機是什么款式？直板、滑蓋、翻蓋的？　　顧客掏出手機：這種算是直板吧？　　若導(dǎo)購員也想推同類手機應(yīng)對話術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用習(xí)慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款直板手機……　　若導(dǎo)購員想推不同款的手機話術(shù)：手機天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款滑蓋的，感覺完全不一樣……　　這種了解顧客

5、需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：　　導(dǎo)購員問：您買暖水袋是自己用的？還是送給別人的？　　顧客：我給我父親買的?！　?dǎo)購員應(yīng)對：你過來看看這一款?！　☆櫩托牟辉谘傻仄沉艘谎?，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，于是，一言

6、不發(fā)走開了。　　其實，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：　　導(dǎo)購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎？”（顧客：“不需要”）　　導(dǎo)購員：“今年流行粉紅色，您喜歡嗎？”（顧客：“不喜歡”）　　導(dǎo)購員：“小姐，這種款式要不要？”（顧客：“不要”）　　導(dǎo)購員：“這個很適合您，您覺得呢？”（顧客：“一般”）　　　　【學(xué)習(xí)目的：了解顧客哪些需求】站在顧客角度了解不同的需求　　不同的顧客有不同的需求，顧

7、客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求?！　　　　?顧客性別：　　俗話說，男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的。以汽車、電動車為例，男性顧客來買車一般側(cè)重于介紹車的速度和質(zhì)量，男性考慮較多的是車速快不快，操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車的樣式和色彩好。考慮較多的是這輛車美不美，與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右，男人靠欲望支配；而情緒受環(huán)境影響，欲望則指向具體目標(biāo)。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女，但當(dāng)他跑到美女面前，美女只要輕瞄一眼，就能把他從頭到腳

8、打量清楚。同樣，銷售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品，要注意其不同的需求?！　?顧客職業(yè)：　　購買電動車的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農(nóng)、商、學(xué)四種類型，導(dǎo)購員面對這幾種職業(yè)的顧客，如何了解其需求？　?、俳o城里人說城里話：問他們在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時，你要夸他懂行，眼光毒?！　、诮o鄉(xiāng)下人說鄉(xiāng)下話：了解他們村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么？有位經(jīng)銷商總結(jié)說城里人實夸，鄉(xiāng)下