星級(jí)酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售部政策與程序

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1、Page44of44市場(chǎng)銷(xiāo)售部服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)SALES&MARKETINGSTANDARDOPERATIONPROCEDURE目錄INDEX編號(hào)頁(yè)數(shù)內(nèi)容SM-013/44接待旅游團(tuán)隊(duì)的操作程序和實(shí)施細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)SM-024/44建立客史檔案的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-035/44接待VIP的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-046/44銷(xiāo)售長(zhǎng)住客房的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-058/44宴請(qǐng)招待客戶的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-0611/44向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-0712/44招待來(lái)酒店參觀客戶的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-0813/44業(yè)務(wù)信函

2、的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-0914/44業(yè)務(wù)電話的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-1015/44宴會(huì)預(yù)定推銷(xiāo)的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-1116/44會(huì)議客戶推銷(xiāo)的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-1218/44商務(wù)客戶推銷(xiāo)的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-1319/44公關(guān)贊助活動(dòng)的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-1420/44參加展覽會(huì)、博覽會(huì)的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-1522/44市場(chǎng)調(diào)研分析的操作程序和實(shí)施細(xì)則SM-1623/44主動(dòng)電話銷(xiāo)售SM-1724/44接受電話咨詢SM-1825/44宴會(huì)預(yù)訂本的管理SM-1926/44會(huì)議簽到臺(tái)的相關(guān)政策SM-2027/44宴會(huì)布

3、展程序及價(jià)格SM-2128/44使用外租設(shè)備的程序及價(jià)格SM-2229/44預(yù)計(jì)人數(shù)及保證人數(shù)的確認(rèn)SM-2330/44外賣(mài)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)SM-2431/44會(huì)議團(tuán)隊(duì)合法性的確認(rèn)SM-2532/44與客戶的細(xì)節(jié)協(xié)調(diào)SM-2634/44預(yù)收定金的程序SM-2735/44會(huì)議取消的程序SM-2836/44會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待SM-2938/44宴會(huì)通知單SM-3039/44宴會(huì)通知單的執(zhí)行SM-3140/44損壞賠償?shù)某绦騊age44of44編號(hào)頁(yè)數(shù)內(nèi)容SM-3241/44會(huì)議團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)表及感謝信填寫(xiě)程序SM-3342/44會(huì)議信息跟蹤的程序SM-3443/44

4、大型會(huì)議會(huì)前及會(huì)后的溝通會(huì)的程序SM-3544/44婚宴的接待程序Page44of44服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)STANDARDOPERATIONPROCEDURE部門(mén)Department市場(chǎng)銷(xiāo)售部文件號(hào)碼Ref．NoSM-SOP-01部門(mén)Section銷(xiāo)售部分日期Date主題Subject接待旅游團(tuán)隊(duì)的操作程序和實(shí)施細(xì)則標(biāo)注最近修改日期LastUpdate發(fā)文人IssuedBy市場(chǎng)銷(xiāo)售部批準(zhǔn)人ApprovedBy程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD確認(rèn)～準(zhǔn)備～接團(tuán)1．確認(rèn)（1）接到國(guó)內(nèi)外旅行社電傳和信函訂房的消息后，先與預(yù)訂部聯(lián)系是否能安排，然后交市

5、場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)審批，并匯報(bào)有關(guān)事宜。（2）獲經(jīng)理批準(zhǔn)后，即用電傳或信函向該社團(tuán)確認(rèn)訂房。2．準(zhǔn)備：（1）確認(rèn)電傳、信函發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)訂部訂房。（2）將訂房及批復(fù)的電傳、書(shū)信放到該旅行團(tuán)的檔案中，同時(shí)要做工作記錄。注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與預(yù)定部聯(lián)系，通知變更情況。（3）按照對(duì)方訂房單（機(jī)、車(chē)票、接送服務(wù)等）要求，與各部門(mén)聯(lián)系落實(shí)。變更時(shí)一定要通知有關(guān)部門(mén)。（4）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（特別是一些重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)）要檢查房間是否按要求安排好，并落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)進(jìn)餐的時(shí)間及地點(diǎn)。（5）檢查機(jī)、車(chē)、船票及提出的要求是否全部落實(shí)，了解其準(zhǔn)確的時(shí)間與地點(diǎn)

6、，以及有關(guān)旅行社的聯(lián)系人或找到該團(tuán)的地陪，了解有關(guān)接送及人住其間的活動(dòng)安排，妥善落實(shí)相關(guān)的接待工作。3．接團(tuán)：（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題出現(xiàn)或提出其他什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)的進(jìn)餐時(shí)間，通知餐飲部或餐廳。（2）與行李部聯(lián)系，迅速將該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)取得聯(lián)系。Page44of44服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)STANDARDOPERATIONPROCEDURE部門(mén)Department市場(chǎng)銷(xiāo)售部文件號(hào)碼Ref．NoSM-SOP-02部門(mén)Section銷(xiāo)售部分日期Date主題Subject建立客史檔案

7、的操作程序和實(shí)施細(xì)則最近修改日期LastUpdate發(fā)文人IssuedBy市場(chǎng)銷(xiāo)售部批準(zhǔn)人ApprovedBy程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD歸檔～保存～追蹤1．歸檔：（1）詳細(xì)統(tǒng)計(jì)客戶使用酒店產(chǎn)品的具體情況。（2）為客戶建立檔案，內(nèi)容包括：姓名或公司，使用酒店產(chǎn)品的日期、數(shù)量，對(duì)產(chǎn)品的要求，客戶的基本情況，聯(lián)系地址和電話等。（3）2.保存：客戶檔案應(yīng)由專(zhuān)人保管，定期進(jìn)行修整和清理。3.追蹤：市場(chǎng)銷(xiāo)售部應(yīng)指派專(zhuān)人進(jìn)行追蹤服務(wù)和促銷(xiāo)，以增加回頭客。Page44of44程序服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)STANDARDOPERATIONPROCEDURE部門(mén)D

8、epartment市場(chǎng)銷(xiāo)售部文件號(hào)碼Ref．NoSM-SOP-03部門(mén)Section銷(xiāo)售部分日期Date主題Subject接待VIP的操