醫(yī)院項(xiàng)目管理初探

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1、醫(yī)院項(xiàng)目管理研究門診部李明瓊一、項(xiàng)目管理的含義項(xiàng)目管理（ProjectmanagementPM）的核心內(nèi)容作為一項(xiàng)基本原則最初是在20世紀(jì)60年代為美國(guó)太空計(jì)劃的實(shí)施而發(fā)展起來(lái)的，后來(lái)迅速擴(kuò)展到政府、軍隊(duì)、工業(yè)等實(shí)務(wù)部門。項(xiàng)目管理強(qiáng)調(diào)工作的系統(tǒng)性與目標(biāo)性，是一套非常有效的科學(xué)管理方法。項(xiàng)目管理縱向有啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制、關(guān)閉五個(gè)過(guò)程；橫向有整合管理、范圍管理、時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力管理、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和采購(gòu)管理九大領(lǐng)域。簡(jiǎn)單的說(shuō)，項(xiàng)目管理過(guò)程就是任務(wù)明確化過(guò)程，任務(wù)存在于所有的組織機(jī)構(gòu)，可以說(shuō)任務(wù)就是項(xiàng)目的雛形，只要把任務(wù)明確，以想要得到的產(chǎn)出明確，把的人力、物力、財(cái)力和

2、時(shí)間等資源投入明確了，項(xiàng)目也就明確了。項(xiàng)目管理的方法在目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理中很少被用到。一般來(lái)說(shuō)配置要求是:項(xiàng)目發(fā)起人、項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理人（即負(fù)責(zé)人）、團(tuán)隊(duì)核心成員（一般4~7人）、項(xiàng)目工作所需的擴(kuò)展成員、其他具有特定是獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力，二是處罰權(quán)力,三是專家權(quán)力，四是對(duì)項(xiàng)目事務(wù)的決定權(quán)。知識(shí)或技能的成員。在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目經(jīng)理必須擁有四個(gè)基本權(quán)力:一二、在醫(yī)院引進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理人制度在醫(yī)院，“項(xiàng)目經(jīng)理”相當(dāng)于科主任的一個(gè)行政助理。項(xiàng)目經(jīng)理既是客戶的管家又是科室主任的代言人，是醫(yī)患關(guān)系的橋梁，承擔(dān)著緩和醫(yī)患矛盾、創(chuàng)建和諧社會(huì)的社會(huì)責(zé)任。同時(shí)也是病區(qū)客戶關(guān)系管理與風(fēng)險(xiǎn)管理的具體實(shí)施者，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人隨時(shí)了解患者

3、需求并使其得到滿足，提高患者的人文感受，將許多患者的不滿解決于萌芽。同時(shí)協(xié)助科室進(jìn)行流程再造與品質(zhì)管理，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的加入不但從整體上提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，更重要的是運(yùn)用了科學(xué)的現(xiàn)代化理念和手段協(xié)助醫(yī)院經(jīng)營(yíng)。項(xiàng)目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)以下幾方面工作:仁入院后與患者或家屬做一對(duì)一的有效溝通，面訪工作，建立客戶數(shù)據(jù)檔案，了解客戶需求，進(jìn)行分析后與主管醫(yī)師及護(hù)士共同為其定做住院方案。同時(shí)對(duì)醫(yī)療專家、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療特色、診治療效、手術(shù)情況、預(yù)后情況、服務(wù)流程等作具體的介紹與推廣。2、住院期間，項(xiàng)目經(jīng)理要進(jìn)行中途溝通（外科進(jìn)行術(shù)前、術(shù)后溝通）隨時(shí)發(fā)現(xiàn)需求及反映的問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理每天會(huì)下班前與科主任及護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行溝通，使

4、需求盡快滿足，問(wèn)題盡快解決。3?出院前，項(xiàng)目經(jīng)理再次與客戶進(jìn)行一次長(zhǎng)時(shí)間的有效溝通，了解客戶在院期間各方面的感受，進(jìn)行滿意度調(diào)查，同時(shí)進(jìn)行出院關(guān)懷。4?定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)及面訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行客戶滿意度、忠誠(chéng)度分析，為科室提出改進(jìn)措施，針對(duì)系統(tǒng)性問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)流程再造與品質(zhì)改善。5?對(duì)客戶的健康消費(fèi)，給予指導(dǎo)與監(jiān)督，做好客戶的理財(cái)專家。6?定期組織科室的健康教育及公共關(guān)系活動(dòng)（如義診、咨詢講座、媒體宣傳、新技術(shù)、新服務(wù)推廣等活動(dòng)）。7?定期組織科室的客戶關(guān)系管理及服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)工作。三、項(xiàng)目管理實(shí)例為積極推動(dòng)“母親健康快車”項(xiàng)目的順利實(shí)施，根據(jù)《“母親健康快車”項(xiàng)目暫行管理辦法》，結(jié)

5、合我院實(shí)際，特制定本方案。（一）、項(xiàng)目管理目標(biāo)實(shí)施管理“母親健康快車”項(xiàng)目，宗旨在為大學(xué)城地區(qū)婦女送健康理念、送健康知識(shí)、送健康服務(wù)。促進(jìn)婦女減少婦科病發(fā)生，降低孕產(chǎn)婦死亡率、新生兒死亡率，普及衛(wèi)生保健知識(shí)，全面提高大學(xué)城婦女兒童的健康水平。（二）、項(xiàng)目管理內(nèi)容1.根據(jù)我國(guó)“母親健康快車”項(xiàng)目管理辦法，醫(yī)院每月組織“母親健康快車”到不同的地方下基層不得少于2次，對(duì)農(nóng)村婦女兒童進(jìn)行婦女兒童衛(wèi)生保健知識(shí)的宣傳及免費(fèi)進(jìn)行婦科病檢查為主的健康普查活動(dòng)。為婦女兒童提供宣傳、咨詢、婦科普查、義診、接送、送醫(yī)、送藥等健康服務(wù)。2、為了提高住院分娩率、降低孕產(chǎn)婦死亡率、新生兒死亡率「母親健康快車”要為確有

6、困難的孕產(chǎn)婦提供免費(fèi)服務(wù)。3「母親健康快車”在開(kāi)展送醫(yī)送藥送教活動(dòng)的同時(shí)，更要注重基層專業(yè)人員的培養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)的普及。（三）、項(xiàng)目管理原則該項(xiàng)目的運(yùn)作按照“統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，保證公益，市場(chǎng)運(yùn)作、持續(xù)發(fā)展”的原則進(jìn)行。1.統(tǒng)一管理，分級(jí)負(fù)責(zé)。婦聯(lián)作為“母親健康快車”項(xiàng)目的管理單位，統(tǒng)一管理指導(dǎo)的“母親健康快車”項(xiàng)目工作。我院為項(xiàng)目的執(zhí)行單位,負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體運(yùn)行工作。2、保證公益。我院每月必須保證組織2次內(nèi)容不同的宣傳培訓(xùn)、婦科普查、咨詢、義診、送醫(yī)、送藥等公益活動(dòng)。3、市場(chǎng)運(yùn)作，持續(xù)發(fā)展。我院每月必須保證組織2次內(nèi)容不同的宣傳、培訓(xùn)、咨詢、婦科普查、義診、運(yùn)送、送醫(yī)、送藥等公益服務(wù)的基礎(chǔ)上

7、，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作。如：對(duì)當(dāng)?shù)厝罕婇_(kāi)展有償健康服務(wù)及扶助運(yùn)送等服務(wù)，用于補(bǔ)充項(xiàng)目運(yùn)行費(fèi)用。、項(xiàng)目工作機(jī)構(gòu)K成立^母親健康快車”項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組為了保證“母親健康快車”項(xiàng)目的順利實(shí)施，我院成立“母親健康快車”項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由院班子成員及各科室負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)項(xiàng)目管理辦公室，辦公室設(shè)在院辦，具體車輛負(fù)責(zé)人為某某，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)，做到專車專用。2、“母親健康快車”項(xiàng)目管理辦公室職責(zé)“母親健康快車”項(xiàng)