牟雅萍飯店服務(wù)心理教案.doc

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1、.第一章、飯店服務(wù)中的人際交往心理一、教學(xué)目的、要求：1、掌握人際交往中的認知效應(yīng)。2、理解飯店服務(wù)中客我交往的特點。3、掌握如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏”。二、教學(xué)重點、難點：1、人際交往中的認知效應(yīng)；2、如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏”。三、教學(xué)方法：講述法四、學(xué)時：6課時五、教學(xué)過程：第一節(jié)、人際交往中的認知效應(yīng)一、首因效應(yīng)1、概念指第一次認識留下的印象或最先的印象，即日常生活中所說的“第一印象”。2、特征（1）表面性（2）片面性3、建立良好的第一印象的素質(zhì)包括：（1）明確的角色意識（2）敏銳的觀察力和準確的辨別力（3

2、）出色的表現(xiàn)能力4、較強的感染力二、近因效應(yīng)..1、概念指“最后的印象”對認知主體的認知過程所產(chǎn)生的重要影響。2、首因效應(yīng)與近因效應(yīng)所起作用（1）某人的兩種信息連續(xù)被人感知時，如果被人感知的時間間隔較短，首因效應(yīng)產(chǎn)生作用大；如果信息繼續(xù)被人感知而時間間隔較長，則近因效應(yīng)產(chǎn)生作用大。（2）認知者在與陌生人交往時，首因效應(yīng)起較大的作用；而認知者與熟人交往時，近因效應(yīng)則起較大的作用。（3）首因效應(yīng)和近因效應(yīng)空間哪一個作用更大，更重要的是取決于認知主體的價值選擇和價值評價。三、暈輪效應(yīng)1、概念又稱光環(huán)效應(yīng)，是指在認知者對認

3、知客體的某種人格特征形成固定印象（或好或壞）之后，認知主體就傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。2、暈輪效應(yīng)的作用如果某人的某些方面被感知是好的，其他的一切個人收入個性特點都被認知為“好”的；反之，則往往把他的任何個性特點都被認知為“不好”的。四、刻板印象1、概念指人們對某個社會群體形成的一種概括而固定的看法。2、刻板印象對人們的社會認識的影響（1）從積極方面來看，它有助于簡化人們的認知過程，為人們迅速適應(yīng)社會生活環(huán)境提供了一定的便利。（2）從消積方面來看，由于刻板印象一經(jīng)形成就具有較高的穩(wěn)定性，很難隨著現(xiàn)實的改變而

4、發(fā)生變化。..作業(yè):P241第二節(jié)、飯店服務(wù)中的人際交往一、影響人際交往的因素1、鄰近因素2、相似因素3、互補因素4、個體因素二、飯店服務(wù)中客我交往的特點1、不對等性2、短暫性3、公務(wù)性4、個體與群體的兼顧性三、組織內(nèi)的人際關(guān)系1、組織活動中的人際關(guān)系（1）如果交往雙方的心理需要都得到滿足，那么人們之間就會產(chǎn)生并保持一種親近的關(guān)系；如果一方對另一方不尊重，另一方則會產(chǎn)生不安，雙方就會形成疏遠的關(guān)系；（2）飯店行業(yè)中，組織人際關(guān)系良好，員工之間感情關(guān)系融洽，員工的士氣就會高漲，對生產(chǎn)、工作產(chǎn)生積極性和熱情，生產(chǎn)和工作

5、效益提高；反之，組織人際關(guān)系較差，員工之間關(guān)系緊張，削弱組織的內(nèi)聚力，降低生產(chǎn)和工作效益。2、改善組織中人際關(guān)系的途徑（1）建立堅強的領(lǐng)導(dǎo)班子。（2）創(chuàng)立有利的組織環(huán)境和良好的交往氣氛。（3）建立合理的組織機構(gòu)和采取必要的組織措施。..（4）提高組織成員的自我修養(yǎng)。四、人際交往技巧在飯店服務(wù)中的應(yīng)用1、建立正確的自我認知2、主動與客人交往3、根據(jù)客人的需要提供服務(wù)4、顯示個人魅力5、注意人際交往中的報答作用作業(yè)：P242、3、4第三節(jié)、如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏”一、如何理解客我交往的“雙贏”1、堅持“雙贏”原則的必

6、要性人與人交往的四種不同結(jié)局：（1）我勝你敗——我得意，你受氣（2）你勝我敗——你得意，我受氣（3）兩敗俱傷——我有氣，你有氣（4）雙勝無敗——我滿意，你滿意飯店工作者在與客人的交往中要以“雙勝無敗”為目標(biāo)。2、“雙贏”的含義雙方都得到了自己想要得到的東西，即使沒有得到自己想得到的一切，但雙方都得到了自己最想要的東西；或者沒有得到自己最想得到的東西，但是雙方都得到了自己應(yīng)該得到的東西，這就是雙贏。3、“雙贏”原則與服務(wù)（1）“客人總是對的”不是對事實的判斷。即使真的是客人不對，也決不要說客人不對，而要把對讓給客人。

7、..（2）“分清是非”不等于“爭輸贏”。二、“雙贏”的策略1、克服認知偏差2、表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度（1）服務(wù)態(tài)度的心理功能：A、正向功能：感召功能、感化功能B、負向功能：逐客功能、激化功能（2）表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度的方法A、建立良好的第一印象B、自我提高C、完善服務(wù)行為D、改善服務(wù)環(huán)境3、戰(zhàn)勝自卑4、養(yǎng)成禮儀風(fēng)范（1）端莊的儀表A、體貌要給客人以健康、精神的感覺B、服飾要給客人以舒適、端莊的感覺C、行為風(fēng)度要給客人以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑的感覺（2）禮貌的待客方式。5、明確角色誠懇為客人服務(wù)，尊重客人，對飯店工作者來說

8、，飯店越高檔，紀律越嚴，勞動強度越大，受委屈越多，角色責(zé)任也越大。作業(yè)：P245本章小結(jié)..生活在社會中的人不可避免地要與他人發(fā)生人際關(guān)系,服務(wù)行業(yè)更是如此,是一個與人高頻率接觸的行業(yè)。飯店服務(wù)工作中的人際關(guān)系大多數(shù)是短暫的，客人在消費過程中要獲得充分的愉悅，并得到更多的享受，就需要在整個住店過程中有良好的人際關(guān)系。那么，飯店接待人員就要維持服務(wù)工作中良好的