消費(fèi)者心理與銷售技巧培訓(xùn).ppt

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1、顧客心理與導(dǎo)購技巧我們的目標(biāo)做到最好促銷商品我第一盛情服務(wù)我第一導(dǎo)購妙術(shù)1、微笑術(shù)2、語言藝術(shù)3、接待術(shù)4、勸購術(shù)顧客的定義—我們接觸的每一個人*內(nèi)部顧客*外部顧客顧客服務(wù)的重要性—顧客是我們真正的老板我們每個人都在為購買我們商品的顧客服務(wù)。事實(shí)上，顧客可以解雇我們商場的每一個人。他們只要去其它的地方購買就可以做到這一點(diǎn)。衡量我們成功的最有效的標(biāo)準(zhǔn)就是我們讓顧客，即老板滿意的程度。顧客服務(wù)重要性顧客服務(wù)良性循環(huán)圈卓越的顧客服務(wù)競爭力增強(qiáng)廣告效應(yīng)口碑的顧客反復(fù)光顧顧客服務(wù)原則——原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。原則2：如果顧客錯了，見原則

2、1。服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、服務(wù)人員的心理素質(zhì)謙虛誠實(shí)積極熱情寬容為懷信守承諾處變不驚承受挫折控制情緒2、服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)要求良好的溝通能力親和的性格特點(diǎn)豐富的產(chǎn)品知識敏銳的觀察能力以服務(wù)為導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)合奏的精神導(dǎo)致不良顧客服務(wù)的原因商品·服務(wù)非常滿意滿意度一般不滿意再次來店里信息傳播無意中客源逐漸流失客源流失抱怨投訴應(yīng)對錯誤應(yīng)對正確固定化顧客增加顧客減少固定化顧客減少個人生活原因工作太忙這不是我的工作自以為是專家我可是有理由的...顧客流失的原因1%死亡3%搬家4%改變偏好5%受朋友的影響9%在其它地方可買到更便宜的商品10%對商品

3、不滿意68%因不良態(tài)度而離開開顧客服務(wù)，從我做起我們的職責(zé)善待你的顧客，他會再三光顧善待你的商品，它會一去不返積極的第一印象微笑服務(wù)微笑的魅力愉悅你與他人的生活增強(qiáng)自信促進(jìn)心理及身體的健康1、微笑術(shù)微笑功效無成本，價連城；瞬間發(fā)生，記憶永存；幸福使者，信譽(yù)紐帶；排難良藥，溝通橋梁。微笑妙術(shù)心理歸零清新上崗，莫把自已的不愉快帶給顧客善解人意理解他人，莫把自己弄成孤家寡人換位排煩多角度看待問題，莫自取煩惱虛擬顧客視顧客為朋友，莫把自己置于千里之外感恩于人惜緣人生，方可笑傲江湖微笑服務(wù)微笑服務(wù)八個一樣主管在不在場一個樣內(nèi)賓外賓一個樣生客

4、熟客一個樣，大人小孩一個樣生意大小一個樣，買與不買一個樣退貨買貨一個樣，心情好壞一個根據(jù)美國心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)，想要說服顧客，使其開心有三要素語措辭－（7%）措辭要客氣，容易理解聲調(diào)－（30%）聲調(diào)要清晰，柔和笑容－（55%）長得美丑并不是問題主要保持笑容2、語言藝術(shù)避免使用命令式，多用請求式，并善用疑問句；少用否定句，多用肯定句；采用先貶后褒法：缺點(diǎn)—優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)言辭要生動，語氣要委婉；配合適當(dāng)?shù)谋砬榕c動作。2、服務(wù)場合的語言規(guī)范銷售五大敬語您好，歡迎光臨！請問我能為您做什么？對不起，請您稍等。對不起，讓您久等了。謝謝您，歡迎您下次再

5、來，再見！問候的成功要訣---歡迎問候語---提供服務(wù)的問候語---商品介紹的問候語請記?。貉詾樾穆暎Z為人鏡顧客服務(wù)語言技巧顧客服務(wù)禮貌用語多用贊美的詞語，語氣和藹，禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。敬語包括尊敬語、謙讓語和鄭重語。顧客服務(wù)禁用語如：不說“胖”而說“豐滿”，不說“黑”而說“膚色較暗”，不要說“這個便宜”而說“這個價錢比較適中”接近顧客的方法贊美接近法搭訕與聊天提問接近法介紹接近法4、勸購術(shù)?高視角，全方位法?是、但是法?自食其果法?問題引導(dǎo)法?示范法?介紹他人體會法?展示流行法?直接否定法3、接待術(shù)－不同的顧客新顧客---

6、-注重禮貌老顧客----注重?zé)崆榧鳖櫩?---注重快捷精顧客----注重耐心女顧客----注重新穎、漂亮老年顧客----注重方便、實(shí)用請記?。鹤R別類型，靈活區(qū)別接待！勸說?實(shí)事求是?投其所好?動作感染?商品證實(shí)?幫助比較優(yōu)質(zhì)服務(wù)八部曲親切迎賓等待接近顧客的機(jī)會把握機(jī)會與顧客打開話題關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的喜好產(chǎn)品介紹推薦適合的服飾，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推給顧客購買想象協(xié)助試穿鼓勵顧客試穿進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動顧客處理異處以各種角度說明比較，耐心解釋對顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答贊美顧客恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩挖A得信任附加推銷以顧客的情況抓住成交的機(jī)會合理搭配進(jìn)

7、行附加推銷美程服務(wù)收銀交貨送客處理顧客投訴?請牢牢記住有疑異的顧客就是馬上購買的潛在者心理測試—四季的風(fēng)景（請用直覺選出你最喜愛的情景）春天微微吹的風(fēng)夏天冰涼的冰激凌秋天明亮的月亮冬天曖曖的太陽春天微微吹的風(fēng)表示你是一個非常穩(wěn)重的人夏天冰涼的冰激凌表示你是一個非常熱情的人秋天明亮的月亮表示你是一個非常多愁善感的人冬天曖曖的太陽表示你是一個非常懶惰的人不同年齡顧客群體的消費(fèi)心理少年顧客的消費(fèi)心理特征青年顧客的消費(fèi)心理特征中老年顧客的消費(fèi)心理特征少年顧客的消費(fèi)心理介于兒童與成人之間，好奇心強(qiáng)烈處于由不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段喜歡和成人相比購

8、買行為逐漸趨向穩(wěn)定，開始顯現(xiàn)一定的購買傾向性逐漸由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣绊懬嗄甑南M(fèi)心理追求時尚和新穎表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性容易沖動，注重情感購買行為易受社會因素的影響中老年的消費(fèi)心理富于理智，很少感情沖動精打細(xì)算堅(jiān)持主見，不受外界影響品牌忠誠度較高