關(guān)于收費(fèi)管理的幾點(diǎn)思考與建議.doc

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1、關(guān)于收費(fèi)管理的幾點(diǎn)思考與建議沿江高速開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)接近兩年，收費(fèi)管理從初期的管理思路與方式的探索逐漸向管理模式規(guī)范化以及制度完善化轉(zhuǎn)變，在此期間，整個(gè)管理全隊(duì)上下的群策群力，集思廣益，形成了目前的收費(fèi)管理模式與管理制度。從目前的實(shí)際工作開(kāi)展情況來(lái)看，現(xiàn)行的管理模式和管理制度有幾處可改善或與實(shí)際需求不符之處。一、目前收費(fèi)管理采用大部制模式，集收費(fèi)、收費(fèi)制度的訂立與監(jiān)督、數(shù)據(jù)管理于一身。大部制的管理模式的好處在于政令暢通，工作協(xié)調(diào)簡(jiǎn)單方便，但不利之處也較為明顯。大部制下的風(fēng)險(xiǎn)控制與公司的管理理念特別是風(fēng)險(xiǎn)控制理念存在差距，主要表現(xiàn)在收費(fèi)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)在監(jiān)管方面存在缺失，收費(fèi)數(shù)據(jù)管理存在漏洞。具體表現(xiàn)

2、在收費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的進(jìn)入沒(méi)有準(zhǔn)許機(jī)制，數(shù)據(jù)管理員可自由登錄數(shù)據(jù)庫(kù)，可口由修改收費(fèi)數(shù)據(jù)，收費(fèi)數(shù)據(jù)的修改無(wú)嚴(yán)格的審批流程及記錄。數(shù)據(jù)庫(kù)的收費(fèi)數(shù)據(jù)是路段公司路費(fèi)拆分的唯一依據(jù)，數(shù)據(jù)庫(kù)的原始數(shù)據(jù)沒(méi)有受到嚴(yán)格的保護(hù)與監(jiān)管，易造成數(shù)據(jù)的丟失，從而令公司蒙受損失。而目前稽查制度未延伸到數(shù)據(jù)庫(kù)這塊核心監(jiān)管部位，核心部位即使出現(xiàn)問(wèn)題，也不能被暴露。高速公路聯(lián)網(wǎng)之初廣深高速要求聯(lián)合收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)設(shè)在廣深公司便是佐證。二、目前收費(fèi)管理體制下缺乏有效的討論與溝通，決策主觀隨意性大，決策時(shí)缺乏有效的依據(jù)。因所訂立制度欠缺完整性與實(shí)用性，使所訂的制度在執(zhí)行上出現(xiàn)折扣現(xiàn)象。現(xiàn)行的收費(fèi)管理制度因缺少收費(fèi)員個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)，并因缺乏

3、可執(zhí)行性或可操作性遭到大部份收費(fèi)員的抵觸，以至收費(fèi)員兩年流失率幾達(dá)90%。如員工激勵(lì)方案，方案在理念設(shè)計(jì)上符合現(xiàn)在管理理念，但在制定具體操作模式時(shí)卻帶有嚴(yán)重的個(gè)人色彩，缺乏有效性或針對(duì)性。評(píng)比不與員工個(gè)人實(shí)際工作效能為基礎(chǔ)，只以走過(guò)場(chǎng)式的例行公事。如文明服務(wù)收費(fèi)員評(píng)比，收費(fèi)速度評(píng)比，不體現(xiàn)員工真實(shí)的工作表現(xiàn)，只是為了評(píng)比而評(píng)比。收費(fèi)速度評(píng)比名不符實(shí)，評(píng)比的指標(biāo)是誰(shuí)收的車(chē)多，而不是比較誰(shuí)收費(fèi)時(shí)的速度快。此等制度設(shè)計(jì)上的不合理性已成為激勵(lì)員工工作熱情的一個(gè)障礙。三、管理理念與員工績(jī)效出現(xiàn)錯(cuò)位。我們收費(fèi)管理理念下的員工績(jī)效定位為高效、快捷、準(zhǔn)確、貼心、文明服務(wù)。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)，此乃大

4、勢(shì)所趨，習(xí)慣了高高在上的銀行，業(yè)已開(kāi)展文明貼心服務(wù)，更不論高速公路行業(yè)了。但冃前收費(fèi)管理制度或具體的措施上卻無(wú)法促進(jìn)以上績(jī)效的實(shí)現(xiàn)，在制定制度或落實(shí)措施時(shí)時(shí)常忽視客觀因素的存在，不考慮員工的依從性，單純地以高壓的姿態(tài)強(qiáng)性推行。以上所定位的績(jī)效目標(biāo)，在員工工作壓力過(guò)大，甚至形成壓力下疲勞或在生理下疲勞時(shí)必打折扣，員工未達(dá)到以上績(jī)效要求，管理層很多時(shí)候不是剖析其原因所在，采取有效手段消除障礙因素，而是釆取更強(qiáng)硬措施。如對(duì)于車(chē)型判斷失誤，有客觀因素，有主觀原因，有個(gè)能力欠缺的因素，也有追求快捷的意識(shí)而導(dǎo)致操作上的失誤，有設(shè)備因素，有視線受阻或光線不足因素，有車(chē)輛存在偽裝因素，但凡此種種,采用簡(jiǎn)

5、單的一刀切的做法，不管何種因索所致，收費(fèi)員須付出金錢(qián)上的損失。在制度上不鼓勵(lì)不支持員工及吋發(fā)現(xiàn)并修正錯(cuò)誤，錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)或修正與否都為同一結(jié)果——為她的過(guò)失全額賠付。高壓狀態(tài)下收費(fèi)員必會(huì)更加小心奕奕，精神高度緊張，必然會(huì)更容易產(chǎn)生壓力下疲勞或生理性疲勞，會(huì)影響工作績(jī)效從而形成惡性循環(huán)。四、員工隊(duì)伍的管理、業(yè)務(wù)再提升與培優(yōu)明顯乏力。營(yíng)運(yùn)兩年以來(lái)，收費(fèi)員工在崗位業(yè)務(wù)再提升上基本不受重視，業(yè)務(wù)再提升以及培優(yōu)在體制內(nèi)沒(méi)有統(tǒng)籌性安排，基本上靠班組自身造血，而收費(fèi)班組因?yàn)樽陨淼墓ぷ餍再|(zhì)以及人員結(jié)構(gòu)使業(yè)務(wù)再提升停留在較低層次上，所以盡管收費(fèi)班組時(shí)常組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但受資源的制約，未能取得突破性的進(jìn)展，未培養(yǎng)出

6、一群業(yè)務(wù)能力拔尖的收費(fèi)人才。而管理理念與員工績(jī)效錯(cuò)位的收費(fèi)考核機(jī)制又未能讓員工鮮明地感覺(jué)到績(jī)效導(dǎo)向的管理文化氛圍，員工在犯錯(cuò)誤的時(shí)候，得到的不是幫助，而是簡(jiǎn)單的處罰，不是幫助員工樹(shù)立信心，只讓員工感受到挫折，此現(xiàn)象非常不利于員工的成長(zhǎng)，更不利于穩(wěn)定員工隊(duì)伍。五、收費(fèi)員隊(duì)伍人才的選拔方式不利于員工的成長(zhǎng)。目前收費(fèi)班組中較常出現(xiàn)空缺的競(jìng)爭(zhēng)性崗位是監(jiān)控員和班長(zhǎng)，當(dāng)崗位出現(xiàn)較多空缺時(shí)才組織集中競(jìng)選的方式進(jìn)行選拔，填充空缺崗位。集中競(jìng)選分筆試與面試兩個(gè)環(huán)節(jié)，兩環(huán)節(jié)成績(jī)按比重計(jì)算總分，按總分高低進(jìn)行取錄。此方式最為公評(píng)公正式，但是，卻也成為一競(jìng)定終身。即在本次競(jìng)選后一段時(shí)間內(nèi)再出現(xiàn)崗位空缺時(shí)，由之前

7、參與競(jìng)選但未被錄用的人員按成績(jī)排名先后進(jìn)行填補(bǔ)。此方法的好處在于節(jié)省了反復(fù)組織競(jìng)選的時(shí)間及程序，可及時(shí)填補(bǔ)了崗位的空缺，但同時(shí)也斷了未參加之前競(jìng)選活動(dòng)的員工的晉升之路，更不利的是個(gè)別參加競(jìng)選的員工，其本身能力并不能勝任新崗位，但因?yàn)榱藚⑴c了競(jìng)選，最后也能遞補(bǔ)成功。此機(jī)制不利于后備人才的培養(yǎng)，不利于激發(fā)員工的積極性，形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。耍改善以上幾處不妥之處，建議可從以下幾方面入手：一、解決收費(fèi)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)在監(jiān)管方面存在缺失問(wèn)題，認(rèn)為可