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1、物業(yè)管理費收繳難問題探析 【摘要】依照黨的十八大的重要指示，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，將“以人為本”的科學方法論觀點用于物業(yè)費收繳工作中，本文結(jié)合當前我國部分城市物業(yè)管理公司的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題，對業(yè)主和物業(yè)管理公司兩個重要因素進行分析，并以人性化的管理服務方式使得物業(yè)費收繳難的問題得以有效解決。【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；物業(yè)費；溝通；忠誠度假如說在90年代，人們尚沒能把買房認為是生活里的一件大事，那么在邁入21世紀的當今中國，購房已成為了眾多朋友的頭等大事。商品房市場的不斷涌現(xiàn)，使我國老百姓對這個特殊消費品的興趣更加濃厚，與此同時也暴露出法律在這一特殊消費過程中出現(xiàn)的死
2、角，物業(yè)管理與業(yè)主和物業(yè)公司的利益息息相關(guān)。物業(yè)費收繳難度大是當前物業(yè)公司面臨的突出問題。一、當前我國部分主要城市物業(yè)管理費收繳現(xiàn)狀：因拖欠拒交物業(yè)管理費由物業(yè)管理公司對業(yè)主提起的訴訟，在北京某區(qū)每年有上千個，拒該法院統(tǒng)計3年內(nèi)此類案件增加近十倍。如此驚人的數(shù)量，不得不引起我們的關(guān)注。8對于物業(yè)管理費，10個小區(qū)就會有8個小區(qū)為此傷透腦筋，而且一個小區(qū)里約有高于30%的費用難以收取，這是為什么呢？“購房前物業(yè)部門宣傳的各種服務和應有的居住環(huán)境與現(xiàn)在大相徑庭。無論是綠化覆蓋還是電梯車位，都給我們生活帶來不便。交如此高的費用大家得到了什么？.難道我們就因一天上下個電梯
3、，一年就得交幾千塊嗎.？！”[1]這是來自廣大業(yè)主的內(nèi)心獨白.憤憤不平之勢可見一般。西安市雁塔區(qū)大寨路的華府新桃園小區(qū)的櫻盛物業(yè)管理公司也正面臨這一難題，小區(qū)是新建高層，每棟30層，有三部電梯，但平時僅有一部或是兩部可以使用。2012年10月到11月竟連續(xù)幾日3部電梯同時癱瘓，導致業(yè)主上下班極為不便，給老人出行造成不小的麻煩。加上首次供暖，又有管道漏水等問題的出現(xiàn)，使得近半月業(yè)主無暖氣可用。很多業(yè)主到櫻盛物業(yè)辦公室去要求退還物業(yè)費、暖氣費等等的費用。如此的情況對物業(yè)管理費的正常收取又是雪上加霜。二、對物業(yè)管理費收繳難問題的分析：針對以上問題，究其原因是源于物業(yè)管理
4、和業(yè)主兩方面，現(xiàn)做如下具體分析：（一）業(yè)主方面，部分業(yè)主拒交或希望少交物業(yè)費的理由是：81.業(yè)主不在此居住，出國或另有住房，對于一位擁有小區(qū)產(chǎn)權(quán)的某些業(yè)主，不能以不在這里住就拒絕交納服務費用[2]，因為小區(qū)的服務是不可分的，物業(yè)服務是的服務所以這類業(yè)主應該支付物業(yè)管理費用，這個費用的交納就需要物業(yè)公司積極主動尋找各種方法，而不能以小區(qū)有多少比例的人未交納費用而降低自己的服務標準[3]。2.業(yè)主對開發(fā)商更改規(guī)劃方案不滿意，遷怒于物業(yè)服務部門，在實際生活中經(jīng)常能遇見此類問題，物業(yè)管理公司和開發(fā)商往往是一體的，分了兩個名頭.業(yè)主們在住進房子后發(fā)現(xiàn)開發(fā)商之前承諾好的各種綠
5、化及相關(guān)附屬設(shè)施都不知去向，更別提安靜的居住環(huán)境和空氣質(zhì)量了。正由于如此的落差，只好采用拒付物業(yè)費這個方式來發(fā)泄自己的不滿情緒。3.業(yè)主對服務內(nèi)容認識不足，總以為所有的事都應歸物業(yè)管。加之業(yè)主在長期居住后的“遭遇”也激發(fā)了矛盾的出現(xiàn)，小區(qū)發(fā)生家庭被盜，車輛丟失，樓道衛(wèi)生沒有清理，維修申報久拖未決。而這類小區(qū)通常又是沒有業(yè)主委員會的，廣大業(yè)主又不能組織起來共同和物業(yè)公司一起協(xié)商解決問題，所以大家只能用這種消極的方式來抗交物業(yè)費，來表達對這種收費和服務不對等的抗議。[4]4.業(yè)主對物業(yè)客戶服務人員的工作態(tài)度及辦事效率不滿意，電話告知房屋漏水，家中遭搶，車輛堵塞公共出行
6、通道等事件處理解決時間長，效率低等，給廣大業(yè)主造成身體、心理、時間以及經(jīng)濟上的損失。對于物業(yè)方面的怠慢及員工態(tài)度的不滿也是業(yè)主不繳納物業(yè)管理費的誘因。（二）現(xiàn)實中部分物業(yè)公司并沒有真正的有效的完成自己的工作81.物業(yè)管理人才匱乏，專業(yè)化程度低[4]。目前來說物業(yè)從業(yè)人員大多來自同行業(yè)不同部門，或是其它單位的職位調(diào)動，對于新的環(huán)境和工作只是進行了簡單的學習，沒有進行專業(yè)的培訓，對于物業(yè)管理的運作程序、管理措施和技術(shù)保障所掌握的知識水平較低，即使是剛從學校出來的大中專畢業(yè)生，在學校學習的只是物業(yè)管理的相關(guān)理論并沒有什么實踐經(jīng)驗。據(jù)調(diào)查顯示：物業(yè)管理人員中只有26.3%
7、的有物業(yè)管理從業(yè)資格證，有技術(shù)職稱的只有21.2%，其中，有高級職稱的不超過12.5%；而且學歷在大專以下的物業(yè)管理人員中專門學習過物業(yè)管理的人更少，這就使物業(yè)管理的整體服務水平同業(yè)主不斷增強的服務需求不相適應[5]，影響物業(yè)管理的健康發(fā)展。2.物業(yè)管理的法規(guī)體系缺失。雖然>在我國已經(jīng)出臺，但是對某些地區(qū)的物業(yè)部門而言，物業(yè)管理條例的具體細則遲遲沒能推出，因此會給它的實施造成困阻，當問題出現(xiàn)的時候沒有具體解決的規(guī)章，在一定程度上影響物業(yè)部門的處理問題的效率和效果。出現(xiàn)問題沒有依據(jù)，拖延解決，業(yè)主抱怨，如此的惡性循環(huán)使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主矛盾加深。3.開發(fā)商遺留的工程
8、質(zhì)量方面的
