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1、中信銀行青島分行大客戶關系管理方案設計第3章中信銀行青島分行客戶關系管理的現(xiàn)狀分析3.1中信銀行青島分行的概況目前市場壞境嚴峻，中信銀行面對如此嚴峻的形式，通過自身的不斷努力，使得業(yè)務不斷發(fā)展、資產(chǎn)結構不斷完善、資產(chǎn)質量不斷提高，并且在市場影響和內控管理上去的了一定進步。從以上分析中看出，中信銀行在當下形勢下，有其有利的一面，也也面臨著一定的壓力和挑戰(zhàn)，比如:目前市場不斷深化、宏觀經(jīng)濟形勢越來越嚴峻、政府監(jiān)管逐步強化、市場競爭進一步加大和自身存在的不足等等。3.1.1經(jīng)營的有利因素分析首先，業(yè)務發(fā)展存在一定突破，有其是對公素質的提升，比如:
2、保證金存款和協(xié)議存款占全行公款的比例不斷下降、“雙優(yōu)，，客戶大大增加;零售業(yè)務有跨越，對私業(yè)務（貴賓理財、代發(fā)工資、對私理財?shù)龋┌l(fā)展迅速;盈利能力不斷提高，使員工工資不斷增加，這也證明中信銀行有極強的發(fā)展能力。其次，是結構調整有突破:從存款結構看。對公、對私存款比例發(fā)生跨越性變化。從收入結構看，盡管屮間業(yè)務有很多外部條件的限制及手段不具備，但屮信銀行屮間業(yè)務收入占總收入比例不斷增大，尤其表現(xiàn)在國際業(yè)務上，中信銀行保持了商業(yè)銀行中排名笫一的位置，屮信銀行的資產(chǎn)負債結構屮，將多余的備付頭寸投入到更高收益的資產(chǎn)上;票據(jù)業(yè)務大幅度提高，其增量增率在
3、股份制銀行中占第一位。最后，市場影響有突破:第一是營銷。中信銀行在短期融資券的營銷中徹底貫徹了積極思想，并且取得了顯著的成果。“三維四動”的實施使得屮信銀行的對私業(yè)務也獲得了明顯的進步。第二是產(chǎn)品，中信銀行在對公業(yè)務中新增加了三個產(chǎn)品：“關貿e點通”“銀貿通，娜銀財通”，并且這些產(chǎn)品各有各的特色。第三是市場形象宣傳。媒體上的稿件發(fā)布、電視電臺發(fā)布廣告、設置中信銀行的路牌標牌這都大大提升了中信銀行的形象。3.1.2面臨的壓力和挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)主要是為了增強競核心爭力，而一個企業(yè)的各項標準是衡量核心競爭力的重要因素。核心競爭力對于中信銀行來說，有三種情
4、況，一種是表現(xiàn)在基礎層的，主要包括文化、戰(zhàn)略、理念;二是表現(xiàn)在表現(xiàn)層面的，主要有創(chuàng)新、服務、產(chǎn)品;三是表現(xiàn)在支持層面的,包括管理、團隊、機制。中信銀行目前述沒有確立明確的理念，盡管其擁有非常深厚的底蘊，但是要想得到銀行中的員工的認可以及形成自覺性的文化還有很長的路要走。并II在目前的市場上，中信銀行并沒有形成具有絕對競爭力的產(chǎn)品，這樣就難以避免競爭的同質化。從中信銀行的管理機制層血來看，目前銀行內部的管理機制還不夠健全，主要體現(xiàn)在激勵機制上，沒有起到應有的作用，盡管目前而言中信銀行這支隊伍總體較好，但是細細看來仍有很多不足之處，尤其是領導層
5、面不適應目前的競爭機制。目前市場的競爭如此激烈，屮信銀行如何在如此激烈的竟爭屮獲勝呢?首先，中信銀行必須要正確認識到本行目前存在的缺陷，并且改變之前的管理方式，不斷更新思想，建立CR五江并根據(jù)其結果對屮信銀行進行重組，提高服務質量，增強可盈利性，只有這樣，才能使中信銀行在激烈的競爭中擁有更大的籌碼。3.2中信銀行青島分行面臨的市場環(huán)境銀行業(yè)務電子化的發(fā)展使我國商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點多的優(yōu)勢淡化，爭奪客戶資源的成本提高也使加深與既有客戶關系越顯重要，因此面臨加入WTO后銀行客戶關系管理成為屮信銀行面臨的重要課題?？蛻絷P系管理體現(xiàn)了“以客戶為中心，，
6、的經(jīng)營理念。而當前，我行正面臨“以業(yè)務為屮心”向“以客戶為屮心”的業(yè)務運作模式轉變，自從我國加入了WTO,客戶就成了屮信銀行要不斷重視的因素。具體原因主要包括以下兒點。首先，外資銀行的駐入帶來的壓力不斷增加。中國加入WTO后，根據(jù)其有關規(guī)定，外資銀行可以在中國境內開展業(yè)務，并且外資銀行還可以開展零售銀行業(yè)務。既然外資銀行不斷的駐入中國市場，那么中國境內的銀行所面臨的壓力就不斷地增加。其次，青島分行原有的優(yōu)勢在不斷的減退。原本屮信銀行青島分行擁有網(wǎng)點分布廣泛，覆蓋面積廣的規(guī)模優(yōu)勢，但是目前網(wǎng)上銀行的發(fā)展使得網(wǎng)點優(yōu)勢逐漸縮小，并且隨著外資銀行的
7、駐入，外資銀行經(jīng)濟實力強、業(yè)務豐富、創(chuàng)新力強、客戶關系優(yōu)厚等優(yōu)勢不斷體現(xiàn)，中信銀行青島分行的優(yōu)勢在不斷的縮小。最后，與老客戶關系的重要性不斷增加。在如此激烈的競爭中，各銀行相繼爭奪客戶，然而要想爭奪一個新的客戶比爭奪老客戶的成本要大得多，甚至爭奪一個新客戶的成本是老客戶的5倍。那么，銀行就需要不斷加深與老客戶的關系，不僅要留住老客戶，還要想著從老客戶哪里發(fā)掘新的商機、尋找新的客戶，所以與老客戶的關系就顯得越發(fā)的重要。3.3大客戶管理系統(tǒng)工作中存在的問題分析屮信銀行青島分行CRM系統(tǒng)暫時處于最初的萌芽階段，這一階段的特點是發(fā)展速度是比較快，但
8、與國外銀行業(yè)對客戶信息的整理挖掘和數(shù)據(jù)分析能力等方面還是有較大的差距。3.3.1中信銀行青島分行大客戶管理工作的總體狀況據(jù)筆者調查走訪，青島中信銀行分行現(xiàn)階段還幾乎沒有一個分、支
