中信銀行青島分行大客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)

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1、中信銀行青島分行大客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)第3章中信銀行青島分行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析3.1中信銀行青島分行的概況目前市場(chǎng)壞境嚴(yán)峻，中信銀行面對(duì)如此嚴(yán)峻的形式，通過自身的不斷努力，使得業(yè)務(wù)不斷發(fā)展、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)不斷完善、資產(chǎn)質(zhì)量不斷提高，并且在市場(chǎng)影響和內(nèi)控管理上去的了一定進(jìn)步。從以上分析中看出，中信銀行在當(dāng)下形勢(shì)下，有其有利的一面，也也面臨著一定的壓力和挑戰(zhàn)，比如:目前市場(chǎng)不斷深化、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)越來越嚴(yán)峻、政府監(jiān)管逐步強(qiáng)化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加大和自身存在的不足等等。3.1.1經(jīng)營(yíng)的有利因素分析首先，業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定突破，有其是對(duì)公素質(zhì)的提升，比如:

2、保證金存款和協(xié)議存款占全行公款的比例不斷下降、“雙優(yōu)，，客戶大大增加;零售業(yè)務(wù)有跨越，對(duì)私業(yè)務(wù)（貴賓理財(cái)、代發(fā)工資、對(duì)私理財(cái)?shù)龋┌l(fā)展迅速;盈利能力不斷提高，使員工工資不斷增加，這也證明中信銀行有極強(qiáng)的發(fā)展能力。其次，是結(jié)構(gòu)調(diào)整有突破:從存款結(jié)構(gòu)看。對(duì)公、對(duì)私存款比例發(fā)生跨越性變化。從收入結(jié)構(gòu)看，盡管屮間業(yè)務(wù)有很多外部條件的限制及手段不具備，但屮信銀行屮間業(yè)務(wù)收入占總收入比例不斷增大，尤其表現(xiàn)在國(guó)際業(yè)務(wù)上，中信銀行保持了商業(yè)銀行中排名笫一的位置，屮信銀行的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)屮，將多余的備付頭寸投入到更高收益的資產(chǎn)上;票據(jù)業(yè)務(wù)大幅度提高，其增量增率在

3、股份制銀行中占第一位。最后，市場(chǎng)影響有突破:第一是營(yíng)銷。中信銀行在短期融資券的營(yíng)銷中徹底貫徹了積極思想，并且取得了顯著的成果?！叭S四動(dòng)”的實(shí)施使得屮信銀行的對(duì)私業(yè)務(wù)也獲得了明顯的進(jìn)步。第二是產(chǎn)品，中信銀行在對(duì)公業(yè)務(wù)中新增加了三個(gè)產(chǎn)品：“關(guān)貿(mào)e點(diǎn)通”“銀貿(mào)通，娜銀財(cái)通”，并且這些產(chǎn)品各有各的特色。第三是市場(chǎng)形象宣傳。媒體上的稿件發(fā)布、電視電臺(tái)發(fā)布廣告、設(shè)置中信銀行的路牌標(biāo)牌這都大大提升了中信銀行的形象。3.1.2面臨的壓力和挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)主要是為了增強(qiáng)競(jìng)核心爭(zhēng)力，而一個(gè)企業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是衡量核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于中信銀行來說，有三種情

4、況，一種是表現(xiàn)在基礎(chǔ)層的，主要包括文化、戰(zhàn)略、理念;二是表現(xiàn)在表現(xiàn)層面的，主要有創(chuàng)新、服務(wù)、產(chǎn)品;三是表現(xiàn)在支持層面的,包括管理、團(tuán)隊(duì)、機(jī)制。中信銀行目前述沒有確立明確的理念，盡管其擁有非常深厚的底蘊(yùn)，但是要想得到銀行中的員工的認(rèn)可以及形成自覺性的文化還有很長(zhǎng)的路要走。并II在目前的市場(chǎng)上，中信銀行并沒有形成具有絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，這樣就難以避免競(jìng)爭(zhēng)的同質(zhì)化。從中信銀行的管理機(jī)制層血來看，目前銀行內(nèi)部的管理機(jī)制還不夠健全，主要體現(xiàn)在激勵(lì)機(jī)制上，沒有起到應(yīng)有的作用，盡管目前而言中信銀行這支隊(duì)伍總體較好，但是細(xì)細(xì)看來仍有很多不足之處，尤其是領(lǐng)導(dǎo)層

5、面不適應(yīng)目前的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。目前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，屮信銀行如何在如此激烈的竟?fàn)庡@勝呢?首先，中信銀行必須要正確認(rèn)識(shí)到本行目前存在的缺陷，并且改變之前的管理方式，不斷更新思想，建立CR五江并根據(jù)其結(jié)果對(duì)屮信銀行進(jìn)行重組，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)可盈利性，只有這樣，才能使中信銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中擁有更大的籌碼。3.2中信銀行青島分行面臨的市場(chǎng)環(huán)境銀行業(yè)務(wù)電子化的發(fā)展使我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)多的優(yōu)勢(shì)淡化，爭(zhēng)奪客戶資源的成本提高也使加深與既有客戶關(guān)系越顯重要，因此面臨加入WTO后銀行客戶關(guān)系管理成為屮信銀行面臨的重要課題?？蛻絷P(guān)系管理體現(xiàn)了“以客戶為中心，，

6、的經(jīng)營(yíng)理念。而當(dāng)前，我行正面臨“以業(yè)務(wù)為屮心”向“以客戶為屮心”的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變，自從我國(guó)加入了WTO,客戶就成了屮信銀行要不斷重視的因素。具體原因主要包括以下兒點(diǎn)。首先，外資銀行的駐入帶來的壓力不斷增加。中國(guó)加入WTO后，根據(jù)其有關(guān)規(guī)定，外資銀行可以在中國(guó)境內(nèi)開展業(yè)務(wù)，并且外資銀行還可以開展零售銀行業(yè)務(wù)。既然外資銀行不斷的駐入中國(guó)市場(chǎng)，那么中國(guó)境內(nèi)的銀行所面臨的壓力就不斷地增加。其次，青島分行原有的優(yōu)勢(shì)在不斷的減退。原本屮信銀行青島分行擁有網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛，覆蓋面積廣的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，但是目前網(wǎng)上銀行的發(fā)展使得網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)逐漸縮小，并且隨著外資銀行的

7、駐入，外資銀行經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、業(yè)務(wù)豐富、創(chuàng)新力強(qiáng)、客戶關(guān)系優(yōu)厚等優(yōu)勢(shì)不斷體現(xiàn)，中信銀行青島分行的優(yōu)勢(shì)在不斷的縮小。最后，與老客戶關(guān)系的重要性不斷增加。在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，各銀行相繼爭(zhēng)奪客戶，然而要想爭(zhēng)奪一個(gè)新的客戶比爭(zhēng)奪老客戶的成本要大得多，甚至爭(zhēng)奪一個(gè)新客戶的成本是老客戶的5倍。那么，銀行就需要不斷加深與老客戶的關(guān)系，不僅要留住老客戶，還要想著從老客戶哪里發(fā)掘新的商機(jī)、尋找新的客戶，所以與老客戶的關(guān)系就顯得越發(fā)的重要。3.3大客戶管理系統(tǒng)工作中存在的問題分析屮信銀行青島分行CRM系統(tǒng)暫時(shí)處于最初的萌芽階段，這一階段的特點(diǎn)是發(fā)展速度是比較快，但

8、與國(guó)外銀行業(yè)對(duì)客戶信息的整理挖掘和數(shù)據(jù)分析能力等方面還是有較大的差距。3.3.1中信銀行青島分行大客戶管理工作的總體狀況據(jù)筆者調(diào)查走訪，青島中信銀行分行現(xiàn)階段還幾乎沒有一個(gè)分、支