萬科產(chǎn)品觀念研究分析上

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1、第一部分以客戶為中心的萬科產(chǎn)品觀第二部分第1節(jié)我們的客戶長什么樣？第二部分第2節(jié)如何聽懂客戶語言？第三部分持續(xù)聆聽客戶的產(chǎn)品使用意見第四部分客戶導(dǎo)向決定產(chǎn)品的發(fā)展方向PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建炣www.fineprint.cn第一部分第1節(jié)以客戶為中心的萬科產(chǎn)品觀PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建炣www.fineprint.cnn對萬科而言，客戶是什么？萬科客戶理念－－客戶是我們永遠的伙伴?客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由?尊重客戶，理解客戶，持續(xù)地提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)?1%的失誤就是對客戶10

2、0%的損失?衡量萬科成功與否的最重要標準是客戶的滿意程度PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建www.fineprint.cnn現(xiàn)代企業(yè)“以客戶為中心“的經(jīng)營理念產(chǎn)品制造企業(yè)的發(fā)展一般經(jīng)歷三個階段：產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。在成熟的商業(yè)社會，房地產(chǎn)企業(yè)并不是一種特殊的行業(yè)，它同樣需要遵守一般的商業(yè)規(guī)律。目前就中國地產(chǎn)市場而言，大部分房地產(chǎn)企業(yè)還處在項目開發(fā)為主的產(chǎn)品導(dǎo)向階段和市場細分定位的市場導(dǎo)向階段，還沒有真正進入以基于客戶細分的客戶價值和客戶需求導(dǎo)向的階段。PDF文件使用"pdfF

3、actoryPro"試用版本創(chuàng)建www.fineprint.cnn普而特公司何以長盛不?。咳f科的標桿企業(yè)－－美國普而特成立于1956年，是美國四大房地產(chǎn)公司之一。在50年間，普而特累計建筑了33萬套住房，遍及美國大陸本土，以及阿根廷、墨西哥、波多黎各等海外市場。普而特已實現(xiàn)連續(xù)52年盈利，2003年銷售額高達89.3億美元。取得如此成就，與普而特獨特的客戶理念息息相關(guān)。普而特地產(chǎn)國際公司前任主席Mr.JohnS.Gallagher說過，“如果有什么成功信條，按重要性排列應(yīng)是：客戶——社會——企業(yè)，如果開發(fā)商充分考慮客戶需求，則會很好地滿足社會需求，在這兩點得以滿足

4、后，事業(yè)發(fā)展則順理成章，不用擔心賺不到錢。”永遠把客戶放到第一位，這是普而特連續(xù)53年長盛不衰的秘訣。PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建www.fineprint.cnn如何在產(chǎn)品營造的全過程中做到以客戶為中心？案例：英國航空公司的CRM（ClientRelatioanshipMenagement?)英國航空公司一直致力于成為世界上最賺錢的航空公司。2000年公司出現(xiàn)虧損的情況下，董事長羅德.埃丁頓(RodEddington)在充分利用客戶關(guān)系管理策略對公司的發(fā)展策略進行了徹底改革。使英國航空公司扭轉(zhuǎn)了2000年高達1.6億美元的虧損，于20

5、01年盈利5.58億美元。PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建www.fineprint.cnn按照不同顧客價值明確制定不同的戰(zhàn)略PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建www.fineprint.cnn始終注重理解客戶的需要以改善產(chǎn)品設(shè)計PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建www.fineprint.cnn深入的顧客調(diào)查有利于市場細分，有針對性的產(chǎn)品設(shè)計提高客戶的讓渡價值PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建www.fineprint.cnn制定不同定位的品牌以適應(yīng)需要PDF文件使用"pd

6、fFactoryPro"試用版本創(chuàng)建www.fineprint.cnn針對各細分市場需求設(shè)計完美的客戶體驗，使各產(chǎn)品線都在為成為最好的航空公司目標做出努力PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建www.fineprint.cnn因服務(wù)改善，從而保留高價值客戶PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建www.fineprint.cnn案例回顧：●按照不同顧客價值明確制定不同的戰(zhàn)略●始終注重理解客戶的需要以改善產(chǎn)品設(shè)計●深入的顧客調(diào)查有利于市場細分，有針對性的產(chǎn)品設(shè)計提高客戶的讓渡價值?！裰贫ú煌ㄎ坏钠放埔赃m應(yīng)需要●針對各細分市場需求設(shè)

7、計完美的客戶體驗，使各產(chǎn)品線都在為成為最好的航空公司目標做出努力●因服務(wù)改善，從而保留高價值客戶n從案例我們看到：1、以客戶為中心是一個全過程理念；2、以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計是其中的重要一環(huán)。PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建www.fineprint.cnn過去以產(chǎn)品為導(dǎo)向：萬科過去“以產(chǎn)品為中心”的設(shè)計操作模式請一個牛的建筑師；3尋找一個獨特的概念；做一個與眾不同的作品；在市場上一炮打響。。?？蛻鬥eah！產(chǎn)品土地2Yeah！1Yeah！“大師”“高人”PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建轜www.fineprint.

8、cnn現(xiàn)在