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1、大唐電信I大唐電信呼叫中心技術白皮書大唐電信呼叫中心解決方案產品版本：文檔版本：編寫者：編寫日期：審核者：批準者：批準日期：大唐電信科技產業(yè)控股有限公司版權所有第25頁http://www.datanggroup.cn大唐電信I大唐電信呼叫中心技術白皮書目錄大唐電信呼叫中心解決方案1技術白皮書11系統(tǒng)需求31.1項目要求31.2建設目標31.3本次方案的原則要求32組網方案42.1系統(tǒng)結構圖42.2方案說明43呼叫中心功能描述（業(yè)務支撐層）53.1大唐電信呼叫中心業(yè)務支撐層介紹53.2大唐電信呼叫中心中間件各功能組件介紹63.2.1自動語音應答系統(tǒng)(GH
2、-IVR)63.2.2智能話務排隊系統(tǒng)（GH-ACD）73.2.3通用坐席應用示例（GH-AGENT）83.2.4坐席全程錄音系統(tǒng)（GH-REC）143.2.5統(tǒng)計報表系統(tǒng)（GH-REPORT）143.2.6坐席監(jiān)管系統(tǒng)(GH_MANAGER)153.2.7知識庫系統(tǒng)(GH_KBS)163.2.8工單生成/流轉系統(tǒng)(GH_WORKFLOW)選配163.2.9自動外呼系統(tǒng)(GH_OUTBOUND)選配173.2.10黑紅名單系統(tǒng)(GH_BRL)184融合通信平臺SS3000-C介紹（呼叫控制層）184.1平臺概述184.2技術規(guī)格185多種多樣的信息接入手
3、段（信息接入層）195.1中繼網關MG3000-T195.1.1產品概述195.1.2產品特性195.1.3產品參數205.2智能路由網關MG3000-R215.2.1產品概述215.2.2產品特性215.2.3產品參數225.3傳真功能（選配）225.4短信功能（選配）245.5WebCall功能（選配）25第25頁http://www.datanggroup.cn大唐電信I大唐電信呼叫中心技術白皮書1系統(tǒng)需求1.1項目要求應急指揮中心設8個坐席，可進行分布式遠程座席部署。具體功能需求如下：1.2建設目標本次呼叫中心系統(tǒng)的建設目標有以下幾點：u系統(tǒng)應按
4、呼叫中心規(guī)范設計和規(guī)劃整個系統(tǒng)，并提供相應指標，供管理者決策參考。u軟、硬件均采用模塊化方式設計開發(fā)，可根據客戶需要量身定制符合實際需求的實用系統(tǒng)，而日后系統(tǒng)擴容和服務范圍、功能的增加只需利用二次開發(fā)工具或配置工具實現。u硬件須滿足擴容、升級的需求，并為整體售后服務和日常維護提供強有力的保障。u充分結合客戶業(yè)務的實際需求，以“高起點、低成本、易擴展”為原則。系統(tǒng)設計上要充分考慮系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性和安全性。1.3本次方案的原則要求考慮到呼叫中心系統(tǒng)目前要求及將來發(fā)展的需要，本著節(jié)約投資的原則，兼顧將來的發(fā)展需要，同時提供完整的擴充接口，以便于將來的擴容和升級
5、。1．可維護性使用有自主知識產權的呼叫中心解決方案，當系統(tǒng)出現問題，影響正常業(yè)務工作時，能夠快速的定位問題，解決問題；2．易操作性操作界面要求充分的中文化圖形化，操作簡單易用，便于坐席人員快速掌握。3．滿足個性化需求第25頁http://www.datanggroup.cn大唐電信I大唐電信呼叫中心技術白皮書能夠實時提供各客戶群的接入數據，并能夠動態(tài)地控制各客戶群的接入，使有限的資源能夠更好為大價值客戶服務。利用此特性，可以根據客戶帶來的價值或潛在價值，劃分出不同的客戶群，并根據各客戶群的特點，開展有針對性的服務。4．支持自動業(yè)務開發(fā)平臺提供的圖形化編程
6、界面，只需要簡單編程，通過對已有業(yè)務獨立構件的組合，快速簡便地生成新的業(yè)務。1組網方案1.1系統(tǒng)結構圖1.2方案說明外線通過MG3000-R網關接入，中心機房部署2臺服務器，包括SS3000-C-SERVER交換服務器，中間件服務器（IVR/ACD/錄音/短信），中間件各個部件可部署到一臺服務器，也可分別部署。具體硬件數量由具體外呼、呼入及業(yè)務話務量確定。呼叫中心座席基本配置為1臺PC，1臺IP硬件話機加話務員耳麥。部署時，所有區(qū)域只需網絡可達，在地理區(qū)域上不加限制。呼叫中心平臺提供OCX接口與業(yè)務軟件系統(tǒng)無縫融合。具體客服業(yè)務系統(tǒng)可靈活進行分組管理或開
7、發(fā)升級。第25頁http://www.datanggroup.cn大唐電信I大唐電信呼叫中心技術白皮書1呼叫中心功能描述（業(yè)務支撐層）1.1大唐電信呼叫中心業(yè)務支撐層介紹1、綜述為了更加方便、快捷地部署大唐電信呼叫中心，使最終用戶通過簡單的配置或少量的編程就能完成整個呼叫中心的實施，我們提供基于大唐電信呼叫中心的中間件產品，實現了呼叫中心控制的很多高級功能，如：IVR（自動語音應答），ACD（人工坐席排隊），REC（數字錄音），Conf（語音會議），FAX（傳真），DB（數據庫），E-mail（郵件），SMS（短信），TTS（文本轉語音），信息到達提醒，
8、知識庫，工單生成/流轉，坐席監(jiān)管，黑紅名單，排班表，數據統(tǒng)計，報表生成等功能，中
