大唐電信呼叫中心解決方案

《大唐電信呼叫中心解決方案》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、大唐電信I大唐電信呼叫中心技術(shù)白皮書大唐電信呼叫中心解決方案產(chǎn)品版本：文檔版本：編寫者：編寫日期：審核者：批準(zhǔn)者：批準(zhǔn)日期：大唐電信科技產(chǎn)業(yè)控股有限公司版權(quán)所有第25頁http://www.datanggroup.cn大唐電信I大唐電信呼叫中心技術(shù)白皮書目錄大唐電信呼叫中心解決方案1技術(shù)白皮書11系統(tǒng)需求31.1項目要求31.2建設(shè)目標(biāo)31.3本次方案的原則要求32組網(wǎng)方案42.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖42.2方案說明43呼叫中心功能描述（業(yè)務(wù)支撐層）53.1大唐電信呼叫中心業(yè)務(wù)支撐層介紹53.2大唐電信呼叫中心中間件各功能組件介紹63.2.1自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(GH

2、-IVR)63.2.2智能話務(wù)排隊系統(tǒng)（GH-ACD）73.2.3通用坐席應(yīng)用示例（GH-AGENT）83.2.4坐席全程錄音系統(tǒng)（GH-REC）143.2.5統(tǒng)計報表系統(tǒng)（GH-REPORT）143.2.6坐席監(jiān)管系統(tǒng)(GH_MANAGER)153.2.7知識庫系統(tǒng)(GH_KBS)163.2.8工單生成/流轉(zhuǎn)系統(tǒng)(GH_WORKFLOW)選配163.2.9自動外呼系統(tǒng)(GH_OUTBOUND)選配173.2.10黑紅名單系統(tǒng)(GH_BRL)184融合通信平臺SS3000-C介紹（呼叫控制層）184.1平臺概述184.2技術(shù)規(guī)格185多種多樣的信息接入手

3、段（信息接入層）195.1中繼網(wǎng)關(guān)MG3000-T195.1.1產(chǎn)品概述195.1.2產(chǎn)品特性195.1.3產(chǎn)品參數(shù)205.2智能路由網(wǎng)關(guān)MG3000-R215.2.1產(chǎn)品概述215.2.2產(chǎn)品特性215.2.3產(chǎn)品參數(shù)225.3傳真功能（選配）225.4短信功能（選配）245.5WebCall功能（選配）25第25頁http://www.datanggroup.cn大唐電信I大唐電信呼叫中心技術(shù)白皮書1系統(tǒng)需求1.1項目要求應(yīng)急指揮中心設(shè)8個坐席，可進(jìn)行分布式遠(yuǎn)程座席部署。具體功能需求如下：1.2建設(shè)目標(biāo)本次呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)有以下幾點：u系統(tǒng)應(yīng)按

4、呼叫中心規(guī)范設(shè)計和規(guī)劃整個系統(tǒng)，并提供相應(yīng)指標(biāo)，供管理者決策參考。u軟、硬件均采用模塊化方式設(shè)計開發(fā)，可根據(jù)客戶需要量身定制符合實際需求的實用系統(tǒng)，而日后系統(tǒng)擴(kuò)容和服務(wù)范圍、功能的增加只需利用二次開發(fā)工具或配置工具實現(xiàn)。u硬件須滿足擴(kuò)容、升級的需求，并為整體售后服務(wù)和日常維護(hù)提供強(qiáng)有力的保障。u充分結(jié)合客戶業(yè)務(wù)的實際需求，以“高起點、低成本、易擴(kuò)展”為原則。系統(tǒng)設(shè)計上要充分考慮系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性和安全性。1.3本次方案的原則要求考慮到呼叫中心系統(tǒng)目前要求及將來發(fā)展的需要，本著節(jié)約投資的原則，兼顧將來的發(fā)展需要，同時提供完整的擴(kuò)充接口，以便于將來的擴(kuò)容和升級

5、。1．可維護(hù)性使用有自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心解決方案，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，影響正常業(yè)務(wù)工作時，能夠快速的定位問題，解決問題；2．易操作性操作界面要求充分的中文化圖形化，操作簡單易用，便于坐席人員快速掌握。3．滿足個性化需求第25頁http://www.datanggroup.cn大唐電信I大唐電信呼叫中心技術(shù)白皮書能夠?qū)崟r提供各客戶群的接入數(shù)據(jù)，并能夠動態(tài)地控制各客戶群的接入，使有限的資源能夠更好為大價值客戶服務(wù)。利用此特性，可以根據(jù)客戶帶來的價值或潛在價值，劃分出不同的客戶群，并根據(jù)各客戶群的特點，開展有針對性的服務(wù)。4．支持自動業(yè)務(wù)開發(fā)平臺提供的圖形化編程

6、界面，只需要簡單編程，通過對已有業(yè)務(wù)獨立構(gòu)件的組合，快速簡便地生成新的業(yè)務(wù)。1組網(wǎng)方案1.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖1.2方案說明外線通過MG3000-R網(wǎng)關(guān)接入，中心機(jī)房部署2臺服務(wù)器，包括SS3000-C-SERVER交換服務(wù)器，中間件服務(wù)器（IVR/ACD/錄音/短信），中間件各個部件可部署到一臺服務(wù)器，也可分別部署。具體硬件數(shù)量由具體外呼、呼入及業(yè)務(wù)話務(wù)量確定。呼叫中心座席基本配置為1臺PC，1臺IP硬件話機(jī)加話務(wù)員耳麥。部署時，所有區(qū)域只需網(wǎng)絡(luò)可達(dá)，在地理區(qū)域上不加限制。呼叫中心平臺提供OCX接口與業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)無縫融合。具體客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)可靈活進(jìn)行分組管理或開

7、發(fā)升級。第25頁http://www.datanggroup.cn大唐電信I大唐電信呼叫中心技術(shù)白皮書1呼叫中心功能描述（業(yè)務(wù)支撐層）1.1大唐電信呼叫中心業(yè)務(wù)支撐層介紹1、綜述為了更加方便、快捷地部署大唐電信呼叫中心，使最終用戶通過簡單的配置或少量的編程就能完成整個呼叫中心的實施，我們提供基于大唐電信呼叫中心的中間件產(chǎn)品，實現(xiàn)了呼叫中心控制的很多高級功能，如：IVR（自動語音應(yīng)答），ACD（人工坐席排隊），REC（數(shù)字錄音），Conf（語音會議），F(xiàn)AX（傳真），DB（數(shù)據(jù)庫），E-mail（郵件），SMS（短信），TTS（文本轉(zhuǎn)語音），信息到達(dá)提醒，

8、知識庫，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑紅名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，報表生成等功能，中