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護(hù)患糾紛概述所謂護(hù)理糾紛，就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理過程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭議。
1護(hù)患糾紛發(fā)生原因---護(hù)士因素常見原因執(zhí)行制度不嚴(yán)法制觀念淡薄醫(yī)療文書欠缺工作責(zé)任心不強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，溝通交流專業(yè)技術(shù)、能力
2護(hù)患糾紛發(fā)生原因---其他因素常見原因醫(yī)院流程、環(huán)境社會(huì)體制、醫(yī)療制度科室管理新聞媒體影響服務(wù)需求矛盾轉(zhuǎn)嫁
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5防范護(hù)患糾紛的五種意識(shí)安全意識(shí)服務(wù)意識(shí)自我保護(hù)意識(shí)護(hù)患溝通意識(shí)（親情化、通俗化、系列化、制度化）法律意識(shí)
6護(hù)患糾紛防范措施1、加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、?提高業(yè)務(wù)素質(zhì)3、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育4、完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)5、合理、科學(xué)配置護(hù)理人員6、提高醫(yī)院管理水平7、剝離護(hù)理人員承擔(dān)的非護(hù)理性工作8、加快醫(yī)院信息文化建設(shè)9、規(guī)范護(hù)理文書書寫，用文書保護(hù)自己
7注意溝通中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。有資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。
8案例1:護(hù)士技術(shù)差工作一年的護(hù)士為80歲患者輸液，因血管條件差，連軋3次均未成功，家屬要求換人穿刺，護(hù)士說：“你以為輸液是在菜市場挑菜呢，這個(gè)不好可以換一個(gè)，告訴你，今天就我管輸液，你愛用不用。”惹惱家屬，護(hù)士遭投訴，還得給病人道歉。借鑒:1、熟練掌握護(hù)理技術(shù)操作2、換位思考，體諒患者，態(tài)度誠懇，謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁
9案例2:護(hù)士工作怠慢護(hù)士小夜班接班后忙于接診新入院患者、執(zhí)行醫(yī)囑等工作，一患者牽引滑脫，家屬找護(hù)士三次處理牽引，護(hù)士口頭答應(yīng)但未及時(shí)處理，后酒醉家屬到護(hù)理站對(duì)護(hù)士破口大罵。借鑒:1、對(duì)待患者護(hù)理需求認(rèn)真負(fù)責(zé)2、解釋、溝通、交流
10案例3:護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)患者住院后夜間私自離院外出，護(hù)士值班未發(fā)現(xiàn)患者不在病房，后患者在院外發(fā)生意外死亡，家屬追究院方責(zé)任要求賠償，理由：患者住院醫(yī)院應(yīng)對(duì)其負(fù)責(zé)任。借鑒:1、嚴(yán)格落實(shí)住院患者告知制度2、護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格落實(shí)值班交接班制度及分級(jí)護(hù)理制度
11案例4：兩護(hù)士態(tài)度比較患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。
12感想現(xiàn)實(shí)總讓人有一種莫名的無力感，而且在可以預(yù)見的將來憑借一己之力似乎也難以改變，但是我們可以保護(hù)自己。
13“病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！薄本﹨f(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言
14ThankYou!
