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護患糾紛概述所謂護理糾紛，就是醫(yī)療機構(gòu)及其護理人員與患者或其家屬就護理過程和護理結(jié)果產(chǎn)生的爭議。
1護患糾紛發(fā)生原因---護士因素常見原因執(zhí)行制度不嚴法制觀念淡薄醫(yī)療文書欠缺工作責任心不強服務(wù)態(tài)度，溝通交流專業(yè)技術(shù)、能力
2護患糾紛發(fā)生原因---其他因素常見原因醫(yī)院流程、環(huán)境社會體制、醫(yī)療制度科室管理新聞媒體影響服務(wù)需求矛盾轉(zhuǎn)嫁
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5防范護患糾紛的五種意識安全意識服務(wù)意識自我保護意識護患溝通意識（親情化、通俗化、系列化、制度化）法律意識
6護患糾紛防范措施1、加強法律法規(guī)的學習，提高法律意識2、加強業(yè)務(wù)學習、?提高業(yè)務(wù)素質(zhì)3、加強護士責任心教育4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責5、合理、科學配置護理人員6、提高醫(yī)院管理水平7、剝離護理人員承擔的非護理性工作8、加快醫(yī)院信息文化建設(shè)9、規(guī)范護理文書書寫，用文書保護自己
7注意溝通中的紅綠燈臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。有資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當造成的。
8案例1:護士技術(shù)差工作一年的護士為80歲患者輸液，因血管條件差，連軋3次均未成功，家屬要求換人穿刺，護士說：“你以為輸液是在菜市場挑菜呢，這個不好可以換一個，告訴你，今天就我管輸液，你愛用不用?！比菒兰覍伲o士遭投訴，還得給病人道歉。借鑒:1、熟練掌握護理技術(shù)操作2、換位思考，體諒患者，態(tài)度誠懇，謙虛謹慎，戒驕戒躁
9案例2:護士工作怠慢護士小夜班接班后忙于接診新入院患者、執(zhí)行醫(yī)囑等工作，一患者牽引滑脫，家屬找護士三次處理牽引，護士口頭答應(yīng)但未及時處理，后酒醉家屬到護理站對護士破口大罵。借鑒:1、對待患者護理需求認真負責2、解釋、溝通、交流
10案例3:護士責任心不強患者住院后夜間私自離院外出，護士值班未發(fā)現(xiàn)患者不在病房，后患者在院外發(fā)生意外死亡，家屬追究院方責任要求賠償，理由：患者住院醫(yī)院應(yīng)對其負責任。借鑒:1、嚴格落實住院患者告知制度2、護士加強責任心，嚴格落實值班交接班制度及分級護理制度
11案例4：兩護士態(tài)度比較患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。
12感想現(xiàn)實總讓人有一種莫名的無力感，而且在可以預(yù)見的將來憑借一己之力似乎也難以改變，但是我們可以保護自己。
13“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！薄本﹨f(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言
14ThankYou!
