客戶關(guān)系管理

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v1.0可編輯可修改對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)：①客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者；②客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視；③客戶不一定在公司存有相應(yīng)的資料；④客戶與企業(yè)之間比顧客與企業(yè)之間有更長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。燈塔客戶：這類客戶對(duì)新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，對(duì)價(jià)格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。CRM概念三角模型：①理念：是關(guān)鍵，它是CRM事實(shí)應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；②技術(shù)：是手段和方法；③實(shí)施：是成功與否、效果如何的直接因素。錢包份額：指的是一個(gè)企業(yè)在一個(gè)客戶的產(chǎn)品消費(fèi)中所占的比率。壟斷忠誠(chéng)：這種顧客忠誠(chéng)源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷。在這種情況下，無(wú)論滿意與否，用戶別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)來(lái)源于企業(yè)給予顧客的額外利益，比如價(jià)格刺激、促銷政策激勵(lì)等。二八法則：一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)都是在20%中的顧客中獲得的?？蛻艚K身價(jià)值：是指隨著時(shí)間的推移，客戶因購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)等而給企業(yè)帶來(lái)的所有收益，著所有的收益扣除企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的成本，就是企業(yè)從客戶那里獲得的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就稱為客戶終身價(jià)值。客戶終身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)：①交叉銷售：增加客戶價(jià)值最直接的目的是向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)。②追加銷售：企業(yè)對(duì)自己的原有客服提供更高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。③保留老客戶：保留一個(gè)老客戶的成本是獲取一個(gè)新客戶的成本的五分之一。所以，客戶保留如今已經(jīng)成為確保企業(yè)生存的重要因素之一。因此，企業(yè)必須計(jì)算出最有價(jià)值的一部分客戶，幫助企業(yè)做出正確的選擇。第一代呼叫中心的產(chǎn)生：人工熱線電話系統(tǒng)（人工應(yīng)答）特點(diǎn)：①4

1v1.0可編輯可修改硬件設(shè)備為普通電話或小交換機(jī)，簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能少、自動(dòng)化程度低；②適用于受理用戶投訴、咨詢；③適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)；④不是現(xiàn)代意義上的呼叫中心。呼叫中心的類型：自建式呼叫中心；托管式呼叫中心；外包式呼叫中心；云計(jì)算呼叫中心。簡(jiǎn)答題OR問(wèn)答題：簡(jiǎn)述CRM中的“漏桶原理”的主要內(nèi)容：在CRM中，“漏桶原理”是指桶底的“洞”分別代表劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差、價(jià)值低的產(chǎn)品，有這些公司的漏洞造成客戶流失，公司為了保住原有的營(yíng)業(yè)額就必須從桶項(xiàng)不斷地加入“新客戶”來(lái)補(bǔ)充漏損，這是一個(gè)昂貴的、永無(wú)盡頭的過(guò)程。什么是客戶客戶與顧客是同一個(gè)意思嗎如何理解客戶關(guān)系管理的涵義：①客戶是一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的環(huán)節(jié)中與企業(yè)有互動(dòng)行為的單位和個(gè)人；②客戶不同于顧客，顧客是企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買者和最終使用者，客戶的范疇比顧客大；③目前對(duì)客戶關(guān)系管理的定義尚不統(tǒng)一，但是都認(rèn)為CRM是一種以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略；是一套集理念、組織、流程、技術(shù)為一體的整體解決方案；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的本質(zhì)目標(biāo)是與那些有價(jià)值的客戶建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期雙贏關(guān)系，防止它們流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)而為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏的優(yōu)勢(shì)。什么是顧客讓渡價(jià)值它與顧客滿意有何關(guān)系：①顧客讓渡價(jià)值是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)付出的總成本之間的差額；②客戶讓渡價(jià)值的大小，直接影響了客戶的滿意度?？蛻舻淖尪蓛r(jià)值越大，客戶得到的價(jià)值越大，客戶的滿意度越高。反之，滿意度就會(huì)越低。我國(guó)企業(yè)在應(yīng)用實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)存在哪些問(wèn)題：①CRM項(xiàng)目存在盲目性；②缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃：③低估了成本預(yù)算數(shù)額：④企業(yè)客戶關(guān)系“私有化”帶來(lái)的障礙；⑤人員能力和態(tài)度的影響：⑥將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程；⑦對(duì)數(shù)據(jù)的重要性認(rèn)識(shí)不足。簡(jiǎn)述利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)找客戶的辦法：①利用搜索引擎；②查找行業(yè)網(wǎng)；③利用網(wǎng)上黃頁(yè)；④利用許可E-mail；⑤建立自己的網(wǎng)站；⑥利用手機(jī)短信；⑦利用網(wǎng)絡(luò)QQ；⑧4

2v1.0可編輯可修改利用病毒式擴(kuò)散。消費(fèi)者客戶購(gòu)買行為經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段各個(gè)階段有何特點(diǎn)這對(duì)企業(yè)提出了哪些要求：（1）在人類社會(huì)中，消費(fèi)者客戶購(gòu)買行為可分為四個(gè)階段：①被動(dòng)消費(fèi)階段。這個(gè)階段由于物質(zhì)匱乏，消費(fèi)者主動(dòng)尋找產(chǎn)品，所購(gòu)商品以滿足基本生存生活為主，這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“有”與“無(wú)”；②理性消費(fèi)階段。客戶的消費(fèi)行為十分理智，價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量是決定這一階段人們消費(fèi)行為的主要因素，這一段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“號(hào)”與“差”；③感性消費(fèi)階段；產(chǎn)品和企業(yè)形象，以及產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻籼峁┑谋憷际菦Q定客戶購(gòu)買行為的主要因素。這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”與“不喜歡”；④情感消費(fèi)階段。企業(yè)產(chǎn)品所提供的附加利益，如售后服務(wù)，推銷員的態(tài)度，以及企業(yè)在長(zhǎng)期的交易活動(dòng)中同客戶之間建立起來(lái)的相互信任和企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足程度等都成為影響客戶購(gòu)買決策的主要因素，這一階段人們的價(jià)值選擇是“滿意”與“不滿意”。（2）隨著社會(huì)進(jìn)步，客戶的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足，個(gè)性的尊重額外的價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)該從過(guò)去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向，意識(shí)到客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶個(gè)性化需求，提高客戶滿意度。什么是關(guān)系營(yíng)銷論述關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次：（1）關(guān)系營(yíng)銷，就是把營(yíng)銷活動(dòng)看成企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷售商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他機(jī)關(guān)互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任、互惠的關(guān)系的過(guò)程；（2）關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次：①一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷，維系顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激來(lái)增加目標(biāo)時(shí)常顧客的財(cái)務(wù)利益；②二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷，既增加客戶的財(cái)務(wù)利益，也增加其社會(huì)利益，其中社會(huì)利益優(yōu)于財(cái)務(wù)利益；③三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷，增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益，形成“合作伙伴”或“客戶聯(lián)盟”。什么是客戶滿意陷阱：顧客滿意陷阱是許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶滿意度，希望因此提高客戶忠誠(chéng)度。但是實(shí)踐卻證明即使是在高滿意度下客戶重復(fù)購(gòu)買的數(shù)量很少，滿意度并不等于忠誠(chéng)度，這種高滿意度、低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象即被稱為客戶滿意陷阱。客戶關(guān)系管理發(fā)展史：①20世紀(jì)80年代，客戶接觸管理；②20世紀(jì)90年代，客戶關(guān)懷；③20世紀(jì)90年代至今，客戶關(guān)系管理。4

3v1.0可編輯可修改案例分析客戶投訴管理1.孕婦和超市①性格類型：發(fā)泄型。由于客戶經(jīng)理的冷言冷語(yǔ)激怒了孕婦，所以孕婦要求超市賠償。②客戶投訴的原因：由于超市地面濕滑，擔(dān)心其他孕婦商家應(yīng)該聽(tīng)取她的建議，服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)，同時(shí)加強(qiáng)員工有可能被滑倒。于是，向客戶服務(wù)中心建議，超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等?？墒?，客服人員愛(ài)理不理的態(tài)度讓他感到不滿。③分析客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)和需求：從一開(kāi)始的求尊重的心理發(fā)展為后來(lái)的求發(fā)泄的心理。延伸分析根據(jù)案例書寫。④解決辦法：商家應(yīng)該聽(tīng)取她的建議，服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)，同時(shí)加強(qiáng)員工素質(zhì)，然后對(duì)于摔倒的那位孕婦要深表歉意。2.D先生和飯店①性格類型：被迫型。D先生是這家飯店的常住客人，他的妻子也曾入住并且印象不錯(cuò)，所以也推薦朋友過(guò)來(lái)入住，但是因?yàn)轱埖陠T工叫不出她的名字而產(chǎn)生抱怨，因此通過(guò)D先生進(jìn)行投訴。②客戶投訴的原因：因?yàn)镈先生經(jīng)常入住此飯店，他的夫人也來(lái)過(guò)，所以對(duì)其印象很好所以也推薦朋友來(lái)入住，可是飯店的員工卻叫不出她的名字。于是，D先生向飯店提出建議，希望以后他的夫人來(lái)入住，飯店員工能叫出她的名字，讓她覺(jué)得有面子。③分析客戶投訴心理動(dòng)機(jī)和需求：求尊重的心理。延伸分析根據(jù)案例書寫。④解決辦法：飯店應(yīng)該聽(tīng)取他的建議，做好客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)員工素質(zhì)，讓員工們對(duì)于老客戶有深度的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。并對(duì)D先生的建議表示衷心的感謝。4